汽车售后服务管理 教学课件 作者 丁卓 第十四章 信 息 管 理.pptVIP

汽车售后服务管理 第十四章　信 息 管 理 第十四章　信 息 管 理 1)直接用户、经销商、公司内部有关单位。2)政府机关的经营决策部门。3)有关交通、汽车、能源的科研部门。4)当地交通管理部门等。一、 信息分类及传递方式二、 信息管理三、 信息存档及处理四、对经销商信息管理考核 1)直接用户、经销商、公司内部有关单位。 2)政府机关的经营决策部门。 3)有关交通、汽车、能源的科研部门。 4)当地交通管理部门等。 一、 信息分类及传递方式 1. 信息分类2.传递方式 二、 信息管理 1.文件、函电的管理2.基础信息管理1)经销商基础信息包括：财务名称、地址；中文名称、地址；邮编；传真；24h服务电话；经理电话；经销商状态(1.新签协议；2.过渡服务；3.开业)；现场代表；是否通过ISO 9002认证；经销商类别；是否使用销售公司规定管理软件；EPR(R3)系统是否联网；签约日期；开业日期等。2)经销商的基础信息不许任意变更，如特殊情况要进行变更必须经现场代表签字后反馈给相应部门处理。3.人员信息管理4.售后服务月报管理 二、 信息管理 表14-1　售后服务月报 二、 信息管理 表14-1　售后服务月报 2.请经销商保管好此表,以便年底汇总使用。5.服务营销信息管理6.车辆信息反馈管理 二、 信息管理 (1)车辆信息反馈单　售后车辆信息反馈是经销商与主机厂之间进行技术支持、车辆信息反馈等的主要沟通渠道。 表14-2　车辆信息反馈单 (2)新产品、新项目的反馈　新产品、新项目首批投放地区的经销 二、 信息管理 商应及时、准确做好售后质量信息快捷反馈工作,反馈方式为通过ERP(R3)系统的“质量信息快速反馈单”反馈给售后服务科技术支持组。(3)重大问题处理报告　重大问题处理完毕后，经销商应将总结报告按时通过ERP(R3)信箱或电子邮件方式(特殊情况可以填写“重大问题报告”以传真形式)反馈给售后服务科技术支持组。 二、 信息管理 表14-3　重大、典型问题反馈报告 二、 信息管理 (4)技术疑难问题的处理　经销商维修人员在解决技术疑难问题后，应及时报告给技术经理，技术经理应对故障现象、故障分析、故障排除及建议等内容进行整理，并以典型故障排除报告样式将信息以ERP(R3)信箱、电子邮件或传真方式反馈给技术支持组。(5)重点跟踪信息　经销商在主机厂反馈的信息中有重点跟踪的信息时，一定要进行认真地跟踪，并把跟踪信息的详细过程在系统中录入。(6)信息反馈总体要求　经销商在收到主机厂的技术支持信息后一定要进行经销商反馈，把经销商实施情况等信息录入，以便形成信息的闭环。7.技术服务手册(HST)管理 二、 信息管理 (1)技术服务手册下载　应由经销商的技术经理(或委托专人)及时将ERP(R3)系统中的HST活页下载，建立文件下载记录(下载日期、下载人、接收人)。(2)技术服务手册的汇总　经销商的技术经理(或技术总监)将所有下载的技术服务手册活页汇总存放。(3)技术服务手册的培训　技术经理在收到技术服务手册的新内容5日内，针对技术服务手册活页中内容，对相关维修人员进行培训，并将相关技术服务手册活页副本下发到相应维修人员手中，并做好下发记录，10日内，技术经理按照技术服务手册活页中内容，对相关维修人员进行考核，做好考核记录并存档。 二、 信息管理 (4)对技术服务手册的保密　技术服务手册属内部使用的保密技术信息，禁止外传他人(技术服务手册以外的其他技术文件保密工作依照规定另行执行)。8.电子信息系统(ELSA)9.其他信息管理 三、 信息存档及处理 1. 信息的存档2. 信息处理 四、对经销商信息管理考核