汽车售后服务管理 教学课件 作者 丁卓 第十二章 培训及资料管理.pptVIP

汽车售后服务管理 第十二章　培训及资料管理 第十二章　培训及资料管理 第一节　培 训 管 理第二节　资 料 管 理 第一节　培 训 管 理 一、培训项目　主机厂对服务网络的培训项目有很多，根据售后服务工作的职能，通常可归纳为技术类培训、管理类培训、索赔类培训、备件类培训和计算机业务培训等五类。1.技术类培训1)初级技术类培训适合刚刚进入汽车售后服务的维修检测人员学习。2)高级培训一般根据汽车的结构特点按部分系统进行。3)专家级培训主要侧重于交流、总结多发故障及疑难故障的分析与排除方法、深入解析系统原理，为服务网络提供技术经验，为销售公司售后服务部门编写《典型故障案例》提供素材和依据。2.管理类培训 第一节　培 训 管 理 3.索赔培训4.计算机业务5.备件培训二、培训管理1.培训管理流程 图　12-1 第一节　培 训 管 理 2.培训有关规定(1)培训方式1)有计划的定期培训。2)应经销商要求的不定期培训。3)其他方式。(2)培训的联系方式　经销商在与主机厂签订了《售后服务意向性协议》后，即可通过ERP系统或网络了解培训信息，准确及时地通过网络申报培训、查询培训通知及回复回执。(3)经销商内部培训　为了较快提高服务网络人员的素质，经销商必须建立内部培训机制。 第一节　培 训 管 理 (4)考核　经销商申请参加并经主机厂确认的各类培训，若无特殊理由无故不参加，第一次将给予警告，第二次给予通报批评，第三次交由服务网络考核部门处理。 第二节　资 料 管 理 一、资料的作用主机厂为保证售后服务工作的正常开展，必须对经销商实施有效的管理，其实施工具是通过下发各种资料来实现的。销售公司为经销商提供维修技术、管理等类的文件资料或光盘，以便经销商的服务人员学习和查阅；或者提供作为处理问题的依据，如《索赔员工作手册》等；或者提供管理的标准和方法及其努力方向，如《售后服务管理手册》等；或者提供有利于经销商的服务人员提高自身业务水平的书籍，如《自学手册》、《典型案例分析》等。从而提高工作人员的技术水平和管理水平，为用户提供更加快捷和满意的服务。 第二节　资 料 管 理 二、资料的发放管理规定1.资料的发放 2.资料的管理