软件项目管理张念电子教案 第9章 项目沟通管理.pptVIP

第 9 章 项目沟通管理 9.1 项目沟通管理的重要性 项目沟通管理——确保项目信息能够及时适当的产生、收集、传播、保存和最终处理所必须的过程。 项目沟通管理把成功所必须的因素(人、想法和信息)之间提供了一个关键连接。 9.2 沟通计划编制 沟通计划的输入条件 编制沟通计划的工具和技术 沟通计划编制的输出 沟通计划的输入条件 沟通需求：项目干系人信息需求的总和 沟通技术。选择沟通技术要考虑如下因素： 信息需求的紧迫性 技术的可用性 预期的项目人员配置 项目工期的长短 制约因素：限制项目管理组作出选择的因素。 假设因素 编制沟通计划的工具和技术 主要采用“利益相关者分析”。为了对项目利益相关者的信息需求和信息资源形成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需要，应该对各种项目利益相关者的信息需求加以分析。 沟通计划编制的输出 沟通计划编制的输出：沟通管理计划，通常包括如下内容： 收集和归档结构，用于详细说明收集和存储不同类别信息的方法。 发布结构：用于详细说明信息流向何处、将采用什么方法发布不同类别的信息。 准备发布的信息的描述，包括格式、内容、详细程度以及应采用的准则/定义。 9.3 沟通信息的传递 沟通模式 信息发布 提高沟通效果的其他因素 沟通模式 正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通和体语沟通 信息发布 经验教训记录 项目记录 项目报告 项目演示介绍 利害关系者的反馈 利害关系者的通知 绩效报告 提高沟通效果的其他因素 表达要清晰 控制情绪 积极倾听 运用多种渠道、注意运用反馈 换位思考 9.4 冲突的解决 项目冲突的类型 项目冲突的来源 项目冲突管理的阶段 解决冲突的模式 1、回避或撤退 2、逼迫或强制 3、圆滑 4、妥协 5、面对 6、仲裁或裁决 7、沟通和协调 8、发泄 前五种处理冲突的模式中，“面对”是项目经理最喜欢和最经常使用的解决问题方法；其次是以权衡和互让为特征的“妥协”模式；排在第三位的是“圆滑”模式，“逼迫或强制”排在第四位，“回避或撤退”则是项目经理最不愿意采用的方法，排在第五位。 本章结束 谢谢！ * * 学习目标： 1、了解项目中良好沟通的重要性； 2、了解项目所涉及到的人员之间的关系和 沟通的复杂性； 3、熟悉项目中冲突的来源以及解决问题的策略。 图9-1 信息传递过程 卡内基:一个人的成功15％取决于“智慧”、“专业技术”和“经验”，85％取决于良好的人际关系和沟通。 案例1：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 案例2：哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 拿破伦.希尔:沟通是一门生存的技巧。 项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。 冲突具有两面性：积极的、消极的。 冲突管理：就是要从管理的角度出发、运用相关理论来面对项目中的冲突事件，避免其负面影响，发挥正常作用，保证项目目标的实现。 人际冲突 群体或部门冲突 个人与群体冲突 部门之间的冲突 项目与外部环境之间的冲突 项目团队 角色冲突 项目干系人 目标差异冲突 项目管理 程序的冲突 个人因素 造成的冲突 项目冲突 的来源 诊断 处理 项目冲突处理结果 项目冲突管理的阶段