标准书号68 69 308 06840 项目五——任务一.pptVIP

任务一 办公室日常接待 【学习目标】 【案例导入】 【任务训练】 【理论知识】 【强化训练】 【综合训练】 【思考与练习】 * 作者 ：陈雅 责任编辑：葛娟 出版日期：2010年8月 IDPN: 308-2010-10 课件章数：19 秘书沟通技能 知识目标： 掌握办公室接待的原则与要求； 掌握秘书工作中的挡驾艺术。 能力目标： 能遵循办公室接待原则与要求，做好办公室的日常接待工作； 能妥善接待不速之客； 能够恰当运用挡驾艺术。 雪花公司的闫柔是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。 一天，有一位与人力资源部何经理预约好的客人提前20分钟到达。闫柔马上通知人力资源部，经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。闫柔转告客人说：“何经理正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，闫柔匆匆用手指了一下旁边的椅子，赶快去接电话，客人则面有不悦。闫柔接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 思考：客人为什么面露不悦？接待工作是否简单？你善于与来访客人沟通吗？ 实训1：办公室日常接待训练 【活动目标】 学会做好办公室的日常接待和沟通工作。 【活动内容与要求】 秘书办公室今天上午接待了三位来访者，分别是文化层次较低的咨询者、性情粗暴的投诉者和语言不通的外国人。 全班同学５人一组，分成若干小组，每个小组设定好情境，分角色模拟。 【结果与检测】 检查每个小组情境设定的合理性和接待的沟通效果。 通过此次实训，我学到了 实训2：先来后到接待训练 【活动目标】 能够镇定有序地处理好多位客人几乎同时到访的接待工作。 【活动内容与要求】 你是总经理秘书，正在接待一位到访客人，此时又有一位重要客人来访。 全班同学４人一组，分成若干小组，每个小组设定好情境，分角色模拟。 【结果与检测】 检查每个小组情境设定的合理性和接待的沟通效果。 通过此次实训，我学到了 实训3：不速之客接待训练 【活动目标】 能够妥善接待不速之客，学会必要时运用一定的挡驾艺术。 【活动内容与要求】 你是部门经理秘书，这一天不同时段来了三位不速之客，分别是广告推销员、不属于你部门负责范围但纠缠不休的咨询者和经理叮嘱不接受拜访的客人。 全班同学５人一组，分成若干小组，每个小组设定好情境，分角色模拟。 【结果与检测】 检查每个小组情境设定的合理性和接待的沟通效果。 通过此次实训，我学到了 一、办公室接待原则与要求 （一）具有强烈的公关意识 （二）主动热情，掌握分寸 （三）角色定位得当，表现良好修养 二、办公室接待中的“先来后到” 三、不同特征对象的接待沟通 （一）接待性格急躁的人 （二）接待不同性别的人 （三）接待不同文化层次的人 （四）接待不同文化背景的人 四、不速之客的接待沟通 首先要弄清来客的姓名、所在的公司、有什么事情，把来客领到接待室后立即让有关部门出面接待，并借送茶的机会摸清对方来访的意图，及时向公司汇报、请示。 五、挡驾的艺术 （一）挡驾的必要性分析 （二）秘书工作中的挡驾艺术 分析题：小张做秘书只有一个月的时间，但工作热情很高。他知道秘书待人接物也能向社会展现出组织的形象，因此凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候。你认为小张的做法有无不妥？如有，请指出小张的问题出在哪里，并谈谈秘书人员应如何做到亲切迎客。 练习招呼来客：对不同的客人，使用不同的招呼方法。 在接待过程中，来客理所当然会视你为公司的代表，和你交谈，问你一些相关的问题，如果问及你不知道的事情或是公司的机密时，你该怎么办？ 来客与领导见面时，经常由接待人员引见介绍，如何做才是恰当的呢？ 担任学校“导游”，带领你的亲朋好友游览整个校园，向他们介绍校园构成、优美景点、特色校园文化等。 浙江鼎盛外贸公司王总经理今天上午9：45有一个来自深圳的客户来访，但9：30时办公室忽然来了一位不速之客，此人情绪激动、言语粗鲁、纠缠不休，如果处理不及时将影响到后面深圳客户的接待。每位同学扮演总经理秘书，完成好这两位来访者的接待沟通任务。 *