标准书号74 75 308 07401 模块三.pptVIP

酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 了解客户路径 模块三：了解客户 目 录 项目一 认识客户心理 二、客户心理内含 三、了解客户的方法 项目二、调 研 项目三、观 察 调研与观察的训练 项目四、询问 项目五、聆听 3.聆听技巧 训练 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 促成 有效表述 了解客户 培养亲和力 1. 沟通程式 2. 沟通心法 D 借力使力 A 以柔克刚 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 了解 客户 聆听 询问 调研 观察 主讲：邵雪伟 项目一、认识客户心理 项目二、调研 项目三、观察 项目四、询问 项目五、聆听 认识人、了解人，你就无所不能！ 意 义 1.得到客户信息：了解需求与人格，以有效表述； 2.培养亲和力：让客户感受到尊重，建立亲和力； 3.展示专业素养：使客户信任我们的能力。 一、 了解客户 的意义 性 格 1.人际导向＋内向＝和平型 2.人际导向＋外向＝活泼型 3.工作导向＋内向＝完美型 4.工作导向＋外向＝力量型 客户需求 客户人格 物质需求 1.生存需求 2.安全需求 =衣、食、住、行、钱 价值模式 1.求同/求异/同中 求异/异中求同； 2.自我判断 /他人引导 3. 追求快乐 /逃避痛苦 4.相信过去 /展望未来 5.成本/品质型 6.一般/细节型 精神需求 1.社交 2.尊重、爱 3.价值实现 了解 客户 聆听 询问 调研 观察 一、意义： 了解客户的内外环境情况，获得第一手资料。 二、内容： 1.价值观与喜好，如快乐人生、业绩主义； 2.所取得的成绩； 3.维与决策模式，如逻辑、细致、次数…… 4.家庭情况，如儿女…… 5.公司与产品情况，…… 三、方法： 1.文献资料与网络信息查询； 2.朋友介绍；3.实地考察；4.热糊看门人…… 一、意义： 了解客户的内外环境情况，获得第一手资料。 二、内容： 1.办公室布局与装饰（画、装饰品、书……） 2.形象、声音、态度、肢体动作 3.桌上的东西………… 4.周围环境、人际情况 三、方法： 1.眼看； 2.耳听； 3.感觉体会…… 实训1、针对××产品，收集客户名单。 实训2、调研下述客户：马云、宁波大虹公司老总，记录有用的客户信息。 实训3、拜访某办公室，描述所了解到的信息，判断他的人格。 训练：1.阿里巴巴公司来酒店开会，了解公司； 2.客人进门过大厅到服务台，观察客人 1.获得充分的信息； 2.建立亲和关系。 客户的关注点：与目的有关的信息、 客户的偏好、他骄傲的… （不同人有不同关注点） 开放式→高获得性→封闭式→想象式 ……封闭式询问。 1.意义 2.内容 3.方式 4.策略 开放式、高获得性、封闭式、想象式 训练：“问出答案”；“接待客人”；测量 “沟通 是用 问的” 1.效用：培养亲和关系；获得真实信息 2.必要性：获得真实全面信息难，必须聆听 1.三类信息：文字信息、声音信息、身体信息 2.聆听三层级：听清事实、听到关联、感同身受 1.环境：静（安静无扰的场所） 2.心态：平和（平静、空杯、专注） 3. 信息接收：完整（听、核对、辨别） 4.反馈：心动就要行动（体动、复述） 1.意义 2.层级 3. 技巧 “会说 更要 会听” 训练：“聆听素质测试”/“接待客户” 3. 技 巧 “会说 更要 会听” 1.环境要静：安排安静无扰的场所 2.心态要平和：平静、空杯、专注 3. 信息接收要完整：听、核对、辨别 心情平静，忌激情 空杯心态，不先入 集中注意力 听完：不猜测、不插话 核实：不管是否清楚都必须 观察非语言，辨别是否吻合 4.要反馈，心动就要行动：体动、复述 简单复述：复述与核对 身体反馈：点头、微笑、看， 倾身，问，记录