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酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 模块五：促成 目 录 项目一、认识促成 项目二、心动判断 二1.口头购买信号 （1）质疑、怀疑、疑问： “怎么那么贵？” “你看这里有问题呢！” “东西可不大好啊” “这里会不会故障呢？” （2）进一步的询问： “通过什么途径送货的？” “安装怎么办？” “可不可以分期付款？” “保修期多长？” （3）用肯定的语词： “听起来不错嘛” “我希望你能够提供更多的信息。” 二2.非口头购买信号 （1）做出身体动作： 如：身体向你的方向倾斜。 松弛下来，尤其是把手摊开。 （2）表情： 如：表现愉快的神情。 点头，对你说的表示同意。 （3）目光： 如：眼睛发亮。 阅读说明书。 （4）手脚动作： 如：把交叉的双腿放开来 向后退几步，并称赞你的产品。 重新审视样品，拿起订货单。 ………… 3、心动信号判断 三、促成方法 2：促成方式 客户工作中常用的促成方式有：直接式、摘要式、比较式、初步式、特卖式、选择式、假设式、胁迫式、假设成交等。 ①直接式：直接提要求。 “那么，咱们就签吧？” “这是一份1000单的合约，王总您过目一下，觉得可以您请在这里签字。” ②摘要式：先概括，再提要求。 “概括来说就是：第一，……；第二，……；……。这正是您需要的。那么咱们就这样定下来吧。” ③比较式：对比其他客户情况，再建议。 “B商店销售我们的产品有一段时间了，情况非常不错，您何不试销一下？” 2.促成方式（续） ④初步式：提出最基础的、没有压力的建议。 如：“先进两箱销销看，如果销售好就再多进，怎么样？” ⑤特卖式：强调在特别情况下，对客户提出建议。 如： “现在我们正在优惠促销，力度很大的，机不可失啊。……，那咱们就……” ⑥选择式：二选一法则 如： “你希望我们什么时候送货呢？下周一还是下周二？” “给你包A款还是B款？” ⑦想象式：引导客户想象拥有产品后的收益，在“热钮”时促成。 如： “万经理，您想啊，经过这次培训后，您部门的销售业绩增长情况会多么在公司轰动，让领导惊喜啊！那将升迁在即啊！来多少？” ⑧胁迫式：基于特殊情况，利用“痛苦”原则刺激成交。 如：“跳楼大出血，最后一天啊！不买别后悔啊！” “就剩这两款了，而且安佳公司的老李明天要来取一款，你看要哪款？” ⑨假设成交：假设客户已决定要的基础上采取事后服务的促成方式。 如： “……那就把这款给你包起来？” “您看现在就给你开通201的网线？” 训 练 1、教材p.128的第2题：小组内情景角色演练→上台角色扮演→同学点评→再演练。 2、教材p.128的第3题：情景角色演练——尝试成交。 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 促成 有效表述 了解客户 培养亲和力 1. 沟通程式 2. 沟通心法 D 借力使力 A 以柔克刚 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 主讲：邵雪伟 项目一、认识促成 项目三、促成方法 项目二、心动判断 一、概念： 促成=提出成交要求，采取促使客户做出抉 择的行为。 二、意义 激发客户做出抉择的思考与行为 有促成， 才有成交 一、热钮 二、心动信号 “热钮”时的外在表现：口头信号、 非口头信号 促成=客户感觉（视、听、感）到需求能够被满足并强烈至拥有它的愿望，此时稍作提议客户即可接受。这种心理状态即是“热钮”，此时是尝试成交的好时机。 三、心动信号判断 1.观察客户的文字信息、语音语调、肢体语言变化等  2.通过询问来试探客户的回应。 心 动了 心动判断 1.观察客户的文字信息、语音语调、肢体语言变化等； 2.通过询问来试探客户的回应。 “热钮” 产生 时 促成 方法 1.积极状态：充满自信与热情 主动、有力度 2.选用合适的方式对客户提出成交建议 “心动即刻行动”