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六安公司微笑服务培训师管理考核办法 （修订稿） 为提高收费站员工队伍素质，提高和促进微笑服务培训的及时、有效性，提升微笑服务水平，建立一支结构合理、专业性强的微笑服务培训师队伍，使微笑服务培训工作规范化、系统化，充分体现培训师的能力与价值，制定本办法。 一、?微笑服务培训师所应具备的基本条件 1、遵守公司各项规章制度，认同并接受公司的企业文化，热爱本职工作，遵纪守法，具有良好的职业道德、敬业精神和奉献精神，收费业务熟练，热爱培训工作。? 2、微笑服务水平优良，能够达到集团暗访加分要求。 3、具有良好的语言表达、沟通能力、组织能力和较强的学习能力。 4、符合培训师所应具备的其他条件。 二、培训师的工作职责 1、负责本站员工微笑服务培训需求调研，负责向收费站提供微笑服务的需求信息和培训意向。? 2、负责本站全体收费人员微笑服务相关的培训、考核工作。 3、负责制定微笑服务培训计划，提出培训计划建议。 4、协助收费站负责人?开展站务其他工作。 5、协助公司完善微笑服务培训体系。 三、培训师的考核 对培训师的考核分为月度考核和季度考核两个方面。 1、月度考核。 考核各站微笑服务的结构变化，微笑服务水平在原有基础上不能降低，对未达到承诺加分水平的员工每培训合格（公司审核加10分及以上通过）1人，奖励培训师300元/人；原有合格人员每退步（公司审核加10分不通过）1人，扣除培训师100元/人，如月度退步人数大于3人，绩效扣除加倍。具体说明如下： （1）标准认定：以2015年1月人员承诺加分通过情况为基本标准。自2月份起，每进步1人（原本未达到加分水平经培训后能达到加分水平，或原本为加10分经培训后能达到加20分水平视为进步）即纳入基本标准，在基本标准的基础上退步（该人员应为加10分标准但某月未加分，或该人员应为加20分标准但某月未10加分视为退步）即对培训师考核，如果某人基本标准为20分水平，但某月未加分，则对培训师按层次累计扣除（即扣除200元）。 （2）人员变动：评审时未审核通过的辞职或报备辞职的人员不纳入对培训师考核；内部调动人员按白班客车的样本时间对相应站点培训师考核。 （3）收费班长作为机动人员指标，坐道时间满足评审要求，则按照基本标准进步或退步纳入对培训师的考核范围；如坐道时间不满足，则不纳入考核。 2、季度考核。 （1）实行月度统计、季度考核，从培训资料、业务考试、微笑服务人员结构变化、集团公司暗访等方面综合考评，由收费部组织实施，具体见附件：《微笑服务培训师季度考核表》。 （2）对培训师的考核奖惩按名次执行，如培训师季度考评成绩达到100分，只奖不罚；如培训师季度考评成绩均在85分以下，只罚不奖。奖惩具体标准如下： 第1名奖励900元； 第2名奖励600元； 第3名奖励300元； 第4名、第5名不予奖励； 第6名扣除绩效工资100元； 第7名扣除绩效工资200元。 四、培训师的评定及待遇 1、培训师分为一级、二级、三级和高级培训师四个级别。根据其能力水平和培训效果等综合表现，由收费部组织考核评定级别，并享受相应待遇： （1）一级微笑服务培训师，原工资待遇不变； （2）二级微笑服务培训师，享受收费班长待遇； （3）三级微笑服务培训师，享受管理员待遇； （4）高级微笑服务培训师，享受部门（收费站）副职待遇。 2、培训师级别提升渠道。各级培训师工作期间无违规违纪行为、工作年限及考评成绩满足一定条件，给予提升相应级别待遇： （1）收费站公开竞岗产生的培训师，不设试用期，直接评为一级微笑服务培训师；如通过其他方式产生的培训师，应设试用期不低于三个月，试用期满后由收费站考核合格，报收费部审核通过后，评为一级培训师； （2）被评为一级培训师满一年，由收费站申报，经收费部考评成绩为优秀，评为二级培训师； （3）被评为二级培训师满三年，由收费站申报、收费部考评初审、公司组织相关部门复评合格，评为三级培训师； （4）被评为三级培训师满三年，由收费站申报、收费部考评初审、公司组织相关部门复评合格，评为高级培训师。 3、培训师级别考核 如发生以下情况，对培训师降一级处理，一级培训师取消资格。 （1）全站通过率连续三个月不合格，或一个考评年度内累计五个月不合格； （2）集团公司连续两个月暗访未加分，或当季度累计四个样本不加分； （3）暗访到培训师本人未加分； （4）发生严重违规违纪行为。 五、附则 1、本办法自2015年3月1日起试行。 2、实施过程如需修改，经收费例会讨论后可进行修订。 3、本办法由收费部负责解释。 附件： 微笑服务培训师季度考核表 考核内容 基本分值 考核标准 得分 培训资料 10分 当季度无培训计划扣5分；收费人员微笑服务健康档案应每人一档，每缺1份扣3分，不符合要求每处扣1分。 业务考试 20分 按培训师考试成绩