什麽是关键时刻（Moment of Truth） .ppt

* 什麼是關鍵時刻(Moment of Truth) ? MOT 北歐航空 卡爾森 關鍵時刻(MOT) 北歐航空的總裁 Jon Carlzon 於 1980 年代，首次提出「關鍵時刻」的觀念時指出，顧客和企業的接觸，就如同鬥牛士和鬥牛相對峙的時刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。 ? 顧客對您的了解，乃是來自於和您的接觸。而在接觸過程中的品質，造成他們對您的感覺。關鍵時刻可以發生在很多的情況中，例如：廣告、電話接觸、面對面接觸、產品的使用、服務的過程、帳單的繳交、抱怨的處理等，以及其他很多的情況。 ? 事實上，關鍵時刻可發生在任何時候，透過每一次和企業接觸的機會，顧客因而即對企業的服務品質下了判斷。 ? 因此傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進而發現他們的關鍵時刻，是非常重要的。而這些關鍵時刻管理得越好，您在顧客心中的評價就越高。 關鍵時刻(MOT) 一、專注的眼神 二、淺淺有自信友善微笑 三、適宜的穿著 北歐航空 卡爾森 十五秒鐘內給客戶心目中留下深刻印象的秘訣 高品質服務 = 顧客滿意 = 主觀因素 + 客觀因素 主觀因素 客觀因素 成功關係 顧客滿意的成功關係 Integrity Inc. Survey Results: 親切的和我打招呼，讓我有賓至如歸的感覺。 2. 重視我，讓我知道你真心的認為我是一個很重要的顧客。 3. 問我你可以如何的幫助我。 4. 仔細並耐心的傾聽我的需要。 5. 幫助我，解決我的問題。 6. 誠心的邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來。 WOW Factors #1─顧客要的是什麼？