总机服务.ppt

 总 机 服 务 * * 黄山市中华职业学校 《前厅与客房服务》精品课程建设组 一、总机的业务范围 电话转接及留言服务 回答问讯和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理 二、总机话务员的素质要求 （1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 （2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。 （4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （5）有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （6）熟悉电脑操作及打字。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。 三、话务服务的基本要求 （1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 （3）接到电话时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。 （4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适 中，语速正常。 （6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员 须给予恰当的尊称。 （7）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如无人接电话，必须向客人 说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 （8）