汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务4 2.pptVIP

—— 任务4 汽车维修接车客户接待 —— 任务4 汽车维修接车客户接待-2 一、与客户沟通的技巧 沟通 人生 = 沟通 + + 沟通 人是社会的动物沟通是社交义务 你懂沟通吗？ 我们每天都在沟通但很多人几乎是有沟没有通 活动一下 你领悟了什么？ 沟通＝？ 关键沟通技巧——积极聆听 听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 三个小金人 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 沟通中的漏斗效应 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 态度摆正 掌握干扰 只告诉我，我会忘记。 面部表情语言 克服不雅状态 掩口、抠鼻、摸头、 吐舌、皱眉、挤眼…… 目光是交流的基础 看对方是一种尊重 看对方是一种自信 看对方是一种重视 目光交流的三个要求 1、敢看 我到底怕什么？ 2、要看 看是一种素质！