汽车销售与技术服务 教学课件 作者 李素华 第六章 汽车维修技术服务.ppt

应用型本科汽车类专业“十二五”规划教材 汽车销售与技术服务 机械工业出版社 第六章 汽车维修技术服务 一、教学目标 知识目标 掌握维修技术服务的概念及流程 熟悉常见的维修技术服务项目及维修工具 技能目标 学会正确的维修技术服务流程 学会维修技术服务的分类和具体要求 素质要求 学会维修技术服务规范化操作 培养职业规范 二、教学指导 资料准备 教材、操作演示视频、教学ppt 工具准备 维修保养手册、维修规范手册 教学活动： 组织学生讨论 标准化维修技术服务话术的学习 内容提要 1 汽车维修技术服务的具体内容 2 汽车的定期保养服务 3 汽车维修技术服务概述 故障车辆的维修技术服务 4 第一节 汽车维修技术服务概述 一.汽车维修技术服务概述 二.常见的汽车维修技术服务流程 一、汽车维修技术服务概述 1.汽车维修技术服务的概念 广义的汽车维修技术服务是汽车技术市场的主要经营方式和范围。是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务。如进行非常规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试，以及提供技术信息、改进工艺流程、进行技术诊断等服务。 狭义的汽车维修技术服务则是汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何配件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。 2.规范汽车维修技术服务流程 汽车维修技术服务需按照相应的流程来实施，采用流程化的汽车维修技术服务的好处是规范服务人员的服务行为，确保客户满意。良好的客户服务流程可以为企业带来如下利益： （1）在市场中树立专业的形象； （2）有助于平均分配每天的工作量； （3）减少返工率； （4）提高劳动生产和效率； （5）增加利润； （6）最大程度地实现客户满意； 二、常见的汽车维修技术服务流程 任何企业的客户服务流程都要结合企业的实际情况和当地市场的情况制定，如何在客户服务流程中进行再造，使得企业的每一位员工都能够掌握并且熟练操作，同时增加企业的运行效率和客户满意度，都是任何一家企业的重中之重 跟踪服务 交车服务 接待服务 顾客服务档案 预约服务 作业服务 目前常见的汽车维修技术服务流程各步骤 第二节 汽车维修技术服务的具体内容 　 一.客户预约服务 二.客户接待服务 五.跟踪服务 四.客户交车服务 三.客户作业服务 一、客户预约服务 实施客户预约制度的主要目的是可确保服务部的运作顺利，这将有更多的时间用来讨论车辆的状况和维修维护的需求。通过预约的安排使得经销商可以更好地安排工作，同时缓解服务顾问的工作压力，减少在服务高峰期的拥堵。 客户预约对客户和经销商都有十分重要的意义，所以必须遵守流程，及时就保养、维护和维修作业等内容提前与客户预约。 二、客户接待服务 1.接待准备 2.迎接顾客 3.环车检查 4.现场问诊 5.故障确认 6.获得并核实顾客和车辆信息 7.确认备品供应情况 8.估算备品和工时费用 9.预估完工时间 10.制作任务委托书 11.安排顾客休息 三、客户作业服务 1.服务顾问与车间主管交 　 2.车间主管向班组长派工 3.实施维修作业 4.作业过程中存在问题 5.自检及班组长检验 6.总检 7.车辆清洗 四、客户交车服务 1.通知服务顾问准备交车 　 2.服务顾问内部交车 3.通知顾客，约定交车 4.陪同顾客验车 5.制作结算单 6.向顾客说明有关注意事项 7.解释费用 8.服务顾问陪同顾客结帐 　 9.服务顾问将资料交还顾客 10.送顾客离开 五、跟踪服务 顾客提车后3至5天之内，汽车维修企业的维修顾问应及时联系顾客，了解顾客对经销商提供的维修技术服务是否完全满意。跟踪服务的方式可通过回访的方式实施，即电话跟踪回访和来店进行问卷调查回访。 服务回访的目的一方面可以显示出维修企业对顾客及其车辆的关怀，也便于顾客提出任何疑虑或问题，另一方面维修企业也有机会根据顾客的反馈信息发现在维修技术服务中存在的不足之处，进而在维修企业内部进行持续的改善。 服务后回访工作的主要内容包括服务顾问询问顾客在维修技术服务过程中的满意程度，