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高职酒店管理专业实习生满意度调查与建议 　　国内许多高职院校酒店管理专业都有一年的专业实习期,但在实习过程中,诸多问题导致实习生在实习期间情绪不稳定,达不到实习的最终目标。笔者针对实习中的现象及实习生满意度进行了问卷调查和综合分析,旨在探寻解决问题的办法。 　　调查对象及内容分析 　　调查对象以问卷的形式,对浙江省某旅游职业学院学生酒店管理专业实习基地实习生满意度进行了调查。实习基地共有30家,其中国际品牌的酒店集团20家,国内民族品牌酒店集团5家,民营单体3家,政府型企业2家。涉及北京、上海、杭州、宁波、绍兴、海南等各主要实习基地,调查时间为1年(2008年1月～2009年1月),发放问卷400份,收回有效问卷390份,有效回收率97.5%。 　　调查的内容关于实习酒店实习生满意度的评价,主要从酒店硬件、酒店软件及实习管理三个方面进行。酒店硬件包括所在地区和地段、酒店星级、酒店规模、酒店食宿、实习津贴等。酒店软件包括酒店品牌、客源构成、内部管理等。实习管理包括对实习生的态度、实习生日常管理、实习生培养等。 　　满意度概述 　　满意度的概念满意度是指员工感觉到工作本身和有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观,而产生愉悦感的程度。令满意度为S(Satisfaction),期望值为E(Expectations),自身想法为O(Own ideas),则具体公式如下:当EO,则S最高;当E=O,则S一般;当E　　酒店实习生满意度高职院校学生的实习是将理论与实际联系的过程,也是学生融于社会的开始,但很多学生仅仅为完成学校的规定而实习,没有明确的实习目的。同样,在一年的专业实习中,实习生的满意度可能会截然不同,产生不同的实习感受。当期望值大于自身想法时,比如实习能学到很多有用知识、提高英语口语能力、能为奥运服务增长见识等等,实习生往往很乐意接受整个实习过程;当希望值等于自身想法时,整个实习过程没有大起大落,平淡度过,实习生往往也会安于现状,尽可能完成本次实习;当期望值小于自身想法,如在实习过程中遇到困难、与自己的理想状态有很大差别、待遇不好时,实习生往往对实习有较大的抵触情绪。 　　调查结果分析 　　整理分析实习生对实习基地的反馈意见,归纳如下: 　　(一)实习基地硬件方面 　　酒店住宿及伙食一般酒店在招收实习生时都免费提供食宿,这是实习生最基本的保障条件。实习生对此总体满意度比较高,除了个别因地域饮食、气候关系有不适应外,各个实习基地均能够满足学生的需求。 　　实习津贴实习生普遍反映实习期待遇低,同工不同酬,付出与所得不匹配。在相同的岗位上,实习生工作时间和劳动强度与老员工一样,得到的报酬却与老员工有较大差别。实习生尤其感觉到不满的是加班加点,酒店把最累最苦的工作交给了实习生,但实习生的全部报酬都是按照实习工资来计算的,因此实习生非常容易产生不公平感。 　　(二)实习基地软件方面 　　酒店的培训与指导实习期间酒店缺乏对实习生的系统培训,操作技能培训简单,实习生常感到学不到东西。实习生刚到酒店,酒店人事部门会对其进行入职教育,主要介绍企业文化、基本情况、规章制度等,然后实习生被分到各部门上岗操作。岗前的集中培训往往省略,导致学生对所从事的岗位缺乏正确认识。分配到具体岗位后,主要是采取师傅带徒弟手把手的培训方式,这种方式周期长、速度慢,而师傅往往采取压担子的方法,脾气好的一点的师傅还有耐心去教,脾气差一点的对实习生指手画脚,还有的则对实习生不闻不问,放任自流。在实习之初,实习生往往缺乏对实习工作的总结,不能及时发现问题,提高操作技能。大量超负荷的工作使实习生难以顾及操作的质量和服务态度,变成了纯粹的劳动力。因此,实习生往往感到自己从事的是简单、机械的重复性劳动,学不到专业知识,有的实习生甚至认为这种实习过程反而弱化了专业要求。 　　酒店的人文关爱在部分酒店的管理过程中,并没有很好地体现出对实习生以人为本的关爱,对实习生的管理存在着一些不尽如人意的地方。例如,在排班时,将实习生排在早班和晚班,造成实习生要么起得很早,要么下班很晚;在劳动保护方面,很少有酒店为他们购买相应的保险等等,这些情况造成了实习生在生理、心理、身体上的不适应。 　　实习岗位的安排简单重复的劳动使实习生感觉体现不出自我价值。实习生的岗位大部分在餐饮、客房等几个部门,这些部门所要求的操作技能都是比较简单的,对高职专科学生而言,半年时间就能基本掌握了。但要在整个一年的实习期间都从事这种简单、重复的劳动,确实让实习生感到单调和乏味。另外,出于控制培训成本等原因,一般酒店并不愿实习生在实习期间轮换岗位。同时,由于培训的不系统性,让实习生感觉不到服务技巧的重要性,以为掌握简单的操作技能就是实习的全部,培养不了对专业的自豪感,从而容易否定工作中的自我价值。 　　实习成就感实习生实