基于数据挖掘的本土连锁超市客户关怀策略研究.pdfVIP

经营 OperationManagement 管理 基于数据挖掘的本土连锁超市客户关怀策略研究 焦娟妮 湖南科技学院 【摘 要】客户关怀已成为企业竞争的利器，而数据挖掘则让这一利器更具锋芒。文章首先对客户关怀的概念、意义以及本土连锁超 市客户关怀的现状和存在的问题进行分析，然后提出将数据挖掘相关技术应用于连锁超市客户关怀活动的应用思路，最后为企业提出了 给予客户细分的客户关怀政策、主动开展基于客户消费行为模式分析的客声关怀活动以及创建实体超市与基于微信的网上超市的整合经 营模式等较为可行的客户关怀策略。 【关键词】数据挖掘 ；本土连锁超市 ；客户关怀策略 随着网购时代的不断深入，人们的日常生活越来越多地依赖网 大连锁超市的关注。另一方面，对客户来讲，企业的关怀行为不仅 络，这给传统的连锁超市经营企业带来了巨大冲击。因此，我们不 体现了对客户的一种情感尊重，同时也给客户带来了回馈价值、移 得不深思本土连锁超市以何抵御来 自网络世界以及其他竞争对手的 情价值 知识价值和社会价值。 竞争?答案是客户的心，得人心者得天下，企业也不例外，唯有牢 3．本土连锁超市客户关怀的现状 牢抓住客户的心，企业才能够得以生存和持续的发展。要抓住客户 Ej前国内连锁超市越来越多，竞争也越来越激烈尤其是外资超 的心，客户关怀无疑是一把利剑。然而世间人各不同，需求自然不同， 市以及网上购物的影响，本土连锁超市经营状况不容乐观，客户争 只有充分的把握客户心理及行为特征，挖掘客户的潜在需求，才能 夺战一幕幕地上演，像步步高超市、心连心超市、人人乐超市、华 做到有的放矢，才能真正获得客户的心。本文基于以上思考，尝试 润万家超市、世纪联华超市等本土连锁超市都在花重金改善客户关 将最新的数据挖掘技术应用于连锁超市客户关系管理中，为其客户 系管理能力，并取得了一定的效果。根据亲身体验、个人访谈和网 关怀策略的制定提供科学依据。 上资料查阅等方式 ，我们对部分本土连锁超市的客户关怀策略进行 一 、 本土连锁超市客户关怀的现状分析 了深人了解，目前主要有以下几方面的措施 ： 1．客户关怀理论概述 (1)实行会员制 对于客户关怀的认识，肖阳 (2012)等在其文章中从满足客 几乎所有的连锁超市都实行了会员制。但每个超市的会员政策 户需求、提供服务感知、客户关怀的内容以及客户群体差异四个 有所不同。一般都是首次免费办会员卡，向心连心等是可以直接享 角度进行了综述后认为，客户关怀是在对客户 (老顾客)的需求识 受会员价，而步步高则实行积分制度，按照不同商品实行不同积分 别基础上，采取一系列符合其需求的情感投入、特别关注、利益 政策，到年底实行积分兑换，并清零。有些超市还有会员31，在会 回馈等增值服务和附加价值服务，提供给客户包括经济价值和非 员日价格会有比平时多一点的优惠。 经济价值在内的各种服务回馈，从而维系长久和良好的客户关系， (2)以促销活动为客户提供一定财务利益 提高客户满意度和忠诚度，实现企业可持续发展。简单来说，客 大多数本土超市都是抓住客户求廉价心理，定期或不定期的， 户关怀 (CustomerCare)就是通过对客户行为的深入了解，主动把 或者是节假 日部分商品开展促销活动，而且更多的是长假促销让利。 握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合 还有就是当天购物满一定金额，再加 1元、3元等，可获赠一定商品， 适的服务或产品，提高客户满意度和客户忠诚度，从而实现企业 或者按照购物金额高低直接赠送不同档次的商品。这种方法旨在吸 的长期发展。客户关怀的内容不同企业有不同的解释，概括起来 引客户增量购买，同时客户已得到了一定的财务利益。 主要是企业销售服务以外的为客户额外提供的服务。从时间上看， (3)充值卡 客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验 除此充值时有一定金额的现金返还到充值卡里，以后就没其他 的全部过程。 优惠了。为客户支付提供了一定的便利，并对客户信息的收集提供