汽车发动机检修习题答案 孙海波 项目一 维修车辆接待与建档.pdfVIP

项目一：维修车辆接待与建档 任务一：接待维修客户 3 ．思考与练习 1、汽车维修企业维修车辆接待服务执行要点。 ① 在任何时间及场合都必须保证高标准的个人形象与公司形象。 ② 亲切礼貌地接待客户并热心地帮助他们；与客户交谈以便发现他们对服务的要求与期望；通过满 足客户的期望并提供超过他们期望值的服务。 ③ 向客户回答有关产品和技术方面的问题，在回答时应使用浅显易懂的语言。 ④ 准确及时地为客户提供工时及配件信息；协助客户了解车辆维修的最新情况。 ⑤ 维修完工后确认维修项目是否全部完成；维修后，与客户进行交谈以确认客户了解潜在问题，并 防止它们发生。 ⑥ 协助回答客户的咨询电话，并把客户介绍或转接到相关工作人员。 2、车车辆维修接待工作的内容。 ① 及时、热情地接待客户，并实行首问负责制，对所接待的客户负责，及时联系和解答客户疑问。 ② 负责建立并修改客户档案和车辆维修档案。 ③ 协助执行预约制度。 ④ 仔细倾听客户对车辆故障的描述，正确判断车辆故障并作出正确估时与估价。 ⑤ 负责向客户提出维修保养和使用方面的建议。 ⑥ 参与信息反馈的作业，掌握车辆与配件出现的问题，并及时反馈给服务经理。 ⑦ 参与协助解决现场的客户抱怨。 ⑧ 协助质量跟踪人员进行跟踪后问题的处理。 3 、汽车总体构造与型号编制规则。 根据国家颁布的GB9417—88 《汽车产品型号编制规则》的规定，国产汽车型号应能表明汽车的厂牌、 类型和主要特征参数等。这项国家标准规定，汽车型号由汉语拼音字母和阿拉伯数字组成。 汽车产品型号的构成如图1-3 所示。 图1-3 汽车产品型号含义 专用汽车产品型号的构成如图1-4 所示。 首部—由两个或三个汉语拼音字母组成，为企业名称的代号。如CA 代表第一汽车制造厂，BJ 代表 北京汽车制造厂。 中部—由四位或五位阿拉伯数字组成，左起第一位数字表示车辆类别代号。如“1”为载货车；“2”为越 野车等；左起第二、三两位数字表示汽车的主要特征参数，载货车为总质量（吨），客车为总长度（米）， 轿车为发动机排量（升）等；第四位（或四、五两位）数字是企业自定的产品序号。第一代汽车产 品序号依次为0、1、2、3…第二代汽车产品序号依次为10、11、12、13…第三代车产品序号依次为 20、21、22、23 …。 图1-4 专用汽车产品型号含义 1959 年第一机械工业部颁布的《汽130—59 汽车产品编号规则》中，中部数字只有三位，其首位与 最末位的含义大致与新编号相同，中间 1 位数字表示汽车的级别。新旧两种相比，新编号不但较直 观，也更确切，因此，近年来各企业已开始逐渐将其旧编号改换成新编号，如解放CA141 货车的新 编号为CA1091 （总质量9310 千克）。 尾部—分为两部分，前部由汉语拼音字母组成，表示专用汽车分类代号。例如X 表示厢式汽车，G 表示罐式汽车；后部是企业自定代号，可用汉语拼音字母或阿拉伯数字表示。基本型汽车的编号一 般没有尾部，其变型车（例如采用不同的发动机、加长轴距、双排座驾驶室等）为了与基本型区别， 常在尾部加A、B、C 等企业自定代号。如EQ11090E ，“EQ”代表二汽，“1”代表货车，“09”代表总质量的 整数（吨），“G”代表第一代第一种产品，“t”表示驾驶室的平面玻璃；TJ6481 ，为天津牌客车，总长4.8m ， 是同类车型的第二种产品；SH7221 ，为上海牌轿车，排量2.2L ，是同类车型的第二种产品。 4、与客户沟通技巧。 对产品保持足够的热情：只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。 充分了解产品信息：客户没有时间去成为我所推销产品的专家，他们所信赖的是我的专业知识。 熟悉本公司产品的基本特征。 5 、维修车辆接待时为何要安放护车套件？ 防止维修过程中会有油渍或灰尘把驾驶室内弄脏。 任务二：建立维修档案、签订维修合同 3 ．思考与练习 1、 汽车维修企业主要工作业务是什么？ （1 ）接待业务 （2 ）收款业务 （3 ）服务维修业务 （4 ）品质保证业务 （5 ）物料管理业务 （6 ）管制业务 （7 ）培训业务 （8 ）总务业务 2、汽车维修企业车辆维修工作流程。 汽车维修企业目前正在向着规模化与集成化发展，无论是综合修理厂还是汽车特约维修服务站（通 常所说的汽车4S 店），其岗位配置与工作流程都是类似的。图 1-6 所示为工作流程示意图，图 1-7 所示