前厅客房服务与管理(第四版) 课后习题答案 孟庆杰 前厅客房服务与管理（第四版） 网上教学资源.pdfVIP

《前厅客房服务与管理（第四版）》 网上教学资源 孟庆杰 唐飞 编著 1 目录 附录1 章后习题参考答案与提示／3 附录2 综合案例分析提示／19 附录3 综合实训教学建议／20 2 附录 1 章后习题参考答案与提示 第 1 章 前厅部概述 ■基本训练 □知识题 1.1 阅读理解 1）前厅部在饭店中的重要地位主要表现在以下几个方面： （1）前厅部是饭店业务活动的中心 （2）前厅是饭店形象的代表 （3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 （4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 2）前厅部基本工作任务就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提 供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。具体来讲，前厅部主要有以下 几项工作任务： （1）销售客房商品 （2）调度饭店业务，协调对客服务 （3）提供各项前厅服务 （4）处理客人账目 （5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 3）我国《旅店业卫生标准》（GB 9663-1996）对星级饭店室内空气卫生质量标准作了 具体规定，其中包括： 一氧化碳含量：不超过 5mg/m³； 二氧化碳含量：不超过 0.1%（三星级以上饭店不超过 0.07%）； 可吸收颗粒物：不超过 0.15mg/m³； 细菌总数：不超过 1500 cfu / m³（三星级以上饭店不超过 1000 cfu / m³）。 4）前厅部经理的能力要求： （1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房 协议。 （2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。 （3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 （4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。 （5）遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。 （6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 1.2 知识应用 1）选择题 （1）A （2）ABCE （3）B （4）C 2）判断题 （1）对（2）错（3）对（4）错 ■观念应用 3 □案例分析 分析提示： （1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有 良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务 操作能力。 （2 ）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，饭店为了维 护自己的信誉，应该果断地将错就错，满足客人的要求。为了这区区几顿早餐费，饭店的信 誉受到损害，回头客将会流失，完全是得不偿失的。错误应该由服务的当事人承担。 （3 ）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到 岗位要求的员工要调换。 □单元实训 实训建议： （1）分成小组，3～4 人为一组。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少 3 家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的 感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分。 （4）写出报告并交流。 第 2 章 客房预订 ■基本训练 □知识题 2.1 阅读理解 1）饭店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，其工作任务可概括为以下四项： （1）接受、处理宾客的订房要求； （2）