前厅服务与管理（第三版） 课后习题答案 郑宏博 前厅服务与管理（第二版）（郑宏博）.pdfVIP

附录 3 章后习题参考答案与提示 第 1 章 ■ 知识练习 □ 填空题 （1）接触面广 政策性强 业务繁杂 关系全局 （2 ）50% （3 ）管理职能 计划 □ 选择题 （1）A （2 ）B （3 ）C □ 判断题 （1）√（2 ）√（3 ）× □ 简答题 （1）（2 ）（3 ）答案略。 （4 ）答：销售客房、控制客房状况、提供系列服务、协调对客服 务、提供信息服务、建立客账、建立客史档案。 （5 ）答：机构合理、专职分工、机构精简、统一指挥、便于协作、 管理幅度。 第 2 章 ■ 知识练习 □ 填空题 （1）面谈 电话 传真 信函 互联网 （2 ）临时预订 确认预订 保证预订 （3 ）通讯联系 明确客源 接受预订或婉拒预订 确认预订 预 订资料的记录与储存 预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作 （4 ）按客人抵店日期 按客人姓氏字母 1 □ 选择题 （1）BD （2 ）C （3 ）C □ 判断题 （1）√ （2 ）× （3 ）√ □ 计算题 χ=Q ·γ-D ·f ≈21 间 超额预订率约为5% 。 □ 简答题 （1）答：分层预订表和分类预订表。其优缺点略。 （2 ）答案略。 （3 ）答：批发商、中间商、互联网。 （4 ）答：保证类预订保护了客人，使其不会由于饭店超额预订而 得不到客房，同时也确保了饭店在客人订房而不抵店的情况下能收回房 费。非保证类预订做不到这点。 （5 ）答案略。 第 3 章 ■ 知识练习 □ 填空题 （1）基础收益率原则 现实最佳效益率原则 形象战略原则 价 后增效原则 投资未来原则 （2 ）欧式计价 美式计价 大陆式计价 百慕大计价 修正美式 计价 （3 ）把握特点 介绍产品 洽谈价格 展示产品 促进交易 □ 选择题 （1）BC （2 ）B （3 ）C □ 判断题 （1）√ （2 ）√ （3 ）× □ 简答题 （1）公布房价、追加房价、特别房价。 （2 ）答：高低趋向报价法、低高趋向报价法、交叉排列报价法、 2 选择性报价法、“夹心式”报价法、“鱼尾式”报价法、“冲击式”报价法。 （3 ）答：成本定价法、需求定价法、竞争定价法。 （4 ）答案略。 （5 ）答案略。 □ 计算题 答案略。 第 4 章 ■ 知识练习 □ 填空题 （1）舒适程度 价格 种类 大小 朝向 所处的楼层 （2 ）识别客人有无预订 填写登记表 排房定房价 决定付款方 式 完成入住登记手续 制作有关表格 （3 ）贵宾 有特殊要求的客人 团队（会议）客人 熟客（常客） 保证类客人 要求延期离店的客人 普通预订客人 无预订的散客 不 可靠的预订客人 □ 选择题 （1）ABC （2 ）BCD （3 ）ABCD □ 判断题 （1）√ （2 ）× （3 ）× □ 简答题 （1）答案略。 （2 ）答：办理入住登记是客人与饭店建立正式的合法关系的最根 本的一步。 办理入住登记是遵守国家法律中有关户口管理的规定。 办理入住登记可获得住店客人重要的个人资料。 办理入住登记满足了客人对客房与房价的要求。 办理入住登记为饭店各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 办理入住登记是向客人推销饭店其他服务设施和服务的大好 时机。 （3 ）答案略。