物流配送管理(浙江省“十一五”重点教材建设项目)习题答案 张志乔 教师参考资料（项目六）(syx).pdfVIP

项目六 退货管理参考资料 任务一 点评参考要点 （1）在教师的提示和任务分析下，学生完成两项子任务后，教师组织进行成 果展示并点评：此时可针对表6-1的评价要点对每组学生的作品进行评价。对表 现优异者可进行表扬和积分鼓励等； （2）根据点评的情况，引出本任务涉及的相关知识和技能。如退货类型、退 货流程、退货的原则和作用、退货的原因分析等。 （3）根据各个小组的作业情况，进行汇总和提炼，把连锁超市配送中心的两 个退货环节——门店退货和向供应商退货的基本作业流程进行归纳和分析。 （4）根据任务描述的内容，请大家来探讨此退货产生的主要原因，可从供应商， 配送中心、门店等不同角色出发，考虑不同作业环节，最后根据可能导致退货产 生的环节和问题，进行应对措施的制定，从而避免退货的再次发生。 任务一 实训练习参考要点 学生根据所调研企业的具体情况，其报告主要包含以下几个方面： 一是对配送中心的总体情况：包括规模、布局、主要职责、货物类型、设备配置、 人员配备等情况； 二配送中心的退货类型主要有哪些？ 三是根据调研情况画出配送中心的退货流程图，并对流程图进行简要的分析和解 释； 四是根据配送中心的退货运作模式，简要分析退货形成的原因 五是根据退货成因，分析并尝试列举减少退货的策略和建议。 任务二 点评参考要点 （1）在教师的提示和任务分析下，学生完成两项子任务后，教师组织进行成 果展示并点评：此时可针对表6-4的评价要点对每组学生的作品进行评价。对表 现优异者可进行表扬和积分鼓励等； （2）根据点评的情况，引出本任务涉及的相关知识和技能。如退货成本分析、 退货影响、减少退货的策略、减少索赔理赔的方案、调研报告的编制和任务书的 填写规范等。 （3）根据各个小组的作业情况，进行汇总和提炼，把两个不同行业市场—— 图书市场和家电市场的退货环节的基本作业流程进行归纳和区别分析。 （4）根据任务描述的内容，请大家来探讨此退货产生的主要原因，可从供应 商，配送中心、门店等不同角色出发，考虑不同作业环节，最后根据可能导致退 货产生的环节和问题，进行应对措施的制定，从而减少退货的产生，从而降低退 货成本。 （5）根据两个市场退货的成因及处理步骤分析，总结提炼出在退货的产生和 处理过程中，如何避免索赔和理赔现象的产生，减少不必要的纠纷。 任务二 实训练习参考要点 调研的企业可以是销售门店，也可以是配送中心或是批发市场。根据调研企 业的实际情况，可从以下几个方面进行分析报告的编写： 一是生鲜食品退货的重要性分析（结合企业实际进行）：生鲜食品是食品的 一种特殊种类,生鲜配送中心作为超市生鲜食品的供应渠道,同时也是保障消费 者安全消费生鲜食品的最主要的一道防线,加强对生鲜食品退货管理，保障,生鲜 食品的品质和及时性，使农企、生鲜配送中心、超市及消费者取得多赢。 二是调研企业的生鲜食品的退货类型主要有哪些？ 三是根据调研情况画出配送中心货是销售门店的退货流程图，并对流程图进 行简要的分析和解释； 四是根据配送中心的退货运作模式，简要分析退货形成的原因； 五是根据退货成因，分析并尝试列举减少退货的策略和建议； 六是根据退货成因，分析其退货成本构成，并根据构成要素进行成本控制策 略的制定。 综合练习参考要点 1、参考要点： 电器类连锁销售企业配送中心的退货流程大体如下图所示 （不同企业背景， 其流程存在着一定的区别）： 对于门店商品的退货流程大体如下图所示： 司机凭单据 经理审核退货 制作打印退 录入信息系 打印派车单 接货 商品 货通知单 统 财务查询退货商 配送中心入 品的入库信息