连锁门店运营管理 教学配套课件 郑昕 盛梅 第四章 连锁门店服务管理.pdfVIP

第四章 连锁门店服务管理 知识目标: 了解门店服务规范的基本内容 基本掌握顾客投诉处理的原则、方法 基本掌握顾客满意度的调查方法 技能目标: 能正确区分顾客投诉类型 能运用正确的方法和技巧处理顾客投诉 能进行顾客满意度问卷的设计、实施调查,并 对客户服务现状进行分析 第一节 门店服务规范 一、商业职业道德规范 诚实守信 货真价实 买卖公平 服务真诚 顾客满意 创立品牌 发展文化 二、 购物环境干净整洁,舒适,空气清新 购 物 货品布局合理丰满 环 休息空间、停车场、卫生设施、 境 标牌标识等安全便利设施 规 范 顾客服务中心及相关投诉电话 三、商品质量标准规范 1．依据《产品质量法》、《反不正当竞争法》 严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品 2. 依据《消费者权益保护法》解决与消费者发生 的纠纷。 2 ．严格执行国家价格法律法规和政策。 3．依据《计量法》执行量器和衡器标准，公平 交易，童叟无欺。 4 ．严格执行“新三包”政策，服务规范，诚实守信。 5．商品标价规范。 四、服务人员行为规范  （一）仪容、仪表规范 1．统一着装，着装要清洁、整齐 2 ．仪容大方 3．保持个人卫生， 早晚要刷牙， 饭后要漱口， 勤洗澡防汗臭 4 ．微笑服务 5．整理仪容仪表须到卫生间或工作间 （二）仪态规范 1．站姿 2 ．行态 3．手势 4 ．举止 （三）商场内的禁止行为 五、服务语言规范 称呼语 告别语 欢迎语 道谢语 问候语 应答语 祝贺语 征询语 道歉语 敬语 （二）待客规范 1．面对客人须面带微笑 2 ．不要打断客人询问，全神贯注用心倾听 3．和客人谈话时，须停下手中的工作 4 ．客人询问时，要认真负责 5．回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切 6 ．接待顾客应使用普通话 六、商品退换制度 1．承担包修、包退、包换或其他责任的，应当按 国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒 绝。 2 ．消费者在购买商品后，发现有质量问题或其他 问题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间 到工商所投诉。 3．经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动 协商解决，对一时解决不了发生争议的，要配合工 商所处理好问题。 4 ．商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货 或换货；商品质量确认不清的，到省市技术监督部 门鉴定，如有质量问题，经营者承担鉴定费用。 第二节 顾客服务部工作流程 一、收银工作流程 二、存包处工作流程 三、退换货工作流程 四、手推车管理 五、赠品发放管理 六、广播中心管理 一、收银营业中的工作流程 欢迎顾客 扫描商品 消磁商品 装袋/车 感谢顾客 找零 收款