汽车售后服务管理 教学配套课件 丁卓 第六章 售 中 服 务.pdfVIP

汽车售后服务管理 第六章 售中服务 第六章 售中服务 一、店内销售 二、试乘试驾 三、汽车消费贷款 四、汽车上牌 五、汽车保险 一、店内销售 1.用户购车的用途 1)如果主要用于长途奔波或远距离旅行，应建议用户必须考虑具有 足够容量的密闭式行李箱空间，以便将行李装进去而非暴露在光天 化日之下，承受日晒雨淋。 2)如果大部分时间是用来在市内使用，那么应建议选一辆轴距较短 并带有动力助力转向的轿车，以便能够见缝插针，挤入稍有些空地 的停车场和穿过拥挤的购物中心。 3)如果经常在恶劣的路况下驾驶，或者在鹅卵石路上行驶，买一辆 四轮驱动的越野车或者运动型多用途车可能再合适不过。 2.用户的购买能力 1)车辆购买成本。 2)车辆正常保养成本。 一、店内销售 3)燃油成本。 4) 易损件及事故件更换成本。 3.用户对汽车性能的要求 1)车身越坚固则车辆越安全。 2)“小车”的安全配置偏低。 3)单纯比拼油耗。 二、试乘试驾 1.掌握车型资料 1)整车参数，包括车长、车宽、车高、轮距、轴距、整车装备质 量。 2)动力参数，包括发动机排量、最大输出功率、最大输出转矩、气 缸排列方式、气缸数、气门数、转向操控方式、驱动方式、制动方 式、悬架方式、变速器类型( 自动／手动) 、风阻系数。 3)性能参数，包括0~100km/h加速所需时间、最高时速、经济性(百 公里油耗) 。 2. 引导用户观察整车外观和内饰设计 1)格栅、前灯、车轮。 2)车的外形。 3)外形与车的功能是否符合。 二、试乘试驾 4)车身漆面。 5)车内布局是否符合人体工程学，比如开关按键布局是否直观或便 于操控。 6) 内饰材料、色彩、手感，内饰件颜色搭配协调，车内饰件贴合严 密。 7)车的行李箱空间大小。 8)轮胎与车身的协调性。 3. 引导用户感受舒适性 1)坐进车里，从乘坐空间的角度介绍汽车设计的合理性，根据用途 不同，介绍空间的合理利用。 2)车前座与后座有令人满意的头部空间、腿部空间。 二、试乘试驾 3)介绍座椅调整方法，座椅的加热功能，以及在较长旅途情况下， 座椅的舒适程度。 4)介绍车内空调系统运行状况，充分制冷或制暖，制冷、制暖迅 速。 5)介绍车内灯光的舒适度，门灯、脚灯。 6)介绍车门进出的方便性。 7)介绍被试车提供的安全装备，三点式座椅安全带、头部保护装 置、安全气囊的功能。 8)介绍车辆主动安全性，如ABS 、ESP 、ASR 、EBV 、动力转向随速 助力调节系统等的功能。 9)介绍在撞车实验中的表现。 4.介绍并比较装备价格 二、试乘试驾 1)介绍装备价格比。 2)介绍在既定价格下，被试车提供的装备，如：空调系统、音响系 统、电动门窗。 3)介绍在同级别车型中，有无其他品牌车没有提供的装备。 4)介绍本车型提供的保用期。 5)讨论在同级别车型中，与竞争对手相比的相对优点。 5.指导用户驾驶与乘坐体验 1)点火着车，体验发动机运转是否顺畅，留心听发动机声音(还可踏 下加速踏板，听听声音是否顺畅) 。 2)在不同路面(如：湿滑路、坡路、土路、一般公路)情况下，体验起 步加速是否平稳。 二、试乘试驾 3)在不同路面，体验不同速度下汽车行驶质量怎样，感觉底盘是硬 还是软。 4)体验汽车动力是否强劲( 包括起步、超车、提速) ，在不同挡位体验 加速是否顺畅。 5)体验转向是否精确，范围包括：直线行驶稳定性，转向随动性， 制动稳定性等，汽车转向有无转向不足或转向过度问题。 6)体验整车悬架设计，包括弹簧支柱、四连杆式悬架是否与整车动 力表现匹配。 7)感觉齿轮转换或咬合是否精确或顺畅，如果是自动变速器，是否 频繁跳档。 8)体验轮胎在干、湿路面下能否充分抓地，同时感受制动性能表现 如何。 二、试乘试驾 9)感觉高速行车时发动机噪声、路面行驶噪声及风噪的大小。