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社会调查报告 题目：邮政快递服务质量与赔偿标准的调查和分析 经济法 学院 法学 专业 2008级 6 班 学生姓名 李 杰 学 号 2008021338 成 绩 西南政法大学教务处印制 二○一○年八月十五日 教师评语： 教 师 签 名 20 年 月 日 速度背后的真实与虚假 ———邮政快递服务质量和赔偿标准调查分析 随着社会的发展，网络信息时代的到来。人们对速度的追求也越来越普遍，涉及的范围也越来越广泛。在物流速度急速加快的同时，快递行业也如雨后春笋般发展起来。快递服务差、赔偿低已为人们诟病已久，但由于没有切实可行的解决方法，其仍然是当今社会的一大症结。关于快递损害赔偿纠纷的民事案件时有发生，在快递格式合同与《邮政法》的相关规定面前，消费者的合法权益无法得到保障。即使作为一名法学生，在面对这样的问题时，也难以入手。因此，笔者从改善立法的角度思考，准备了此次的调查，意在分析快递损害发生的原因、损害赔偿的计算以及过错方责任的承担等方面分析现目前快递行业存在的问题，试图以立法规范的方式来解决这一系列的问题。 一、快递物品损害的原因：接待工作人员审查不严、包装不够仔细，投递工作人员素质低、不负责，事后处理人员效率低， 笔者于2010年7月31日在位于四川省南充市顺庆区人民中路的EMS公司进行了调查，向顾客服务部王经理咨询了一下关于邮政快递产生损害原因。 问：目前邮政EMS在快递行业的收费标准是比较高的，但是还是经常出现快递物品的损坏、丢失的情况，而且有些消费者并不满意处理结果，王经理，你能帮我解答一下这些疑问吗？ 答：EMS是一个规模很大的国企，像你说的情况在部分地区出现过，但是在我们南充片区，并未经常出现快递物品损坏、丢失的情况。当然，这是与业务员的工作能力和态度直接挂钩的。首先，全国范围内的EMS都有基本的招员标准，但是具体的培训和审核这个并不统一，所以导致有些地区经常出现上述纠纷。当然，快递服务并非只是我们单方面的工作，这也需要各地区间的合作与分工，由于各地业务员素质不一，态度不一，导致问题的出现是有可能的。 您的满意，我们的追求。这是我们的服务宗旨，我们在工作中都试图避免问题的发生，尽最大可能的维护客户的合法权益。我们在处理问题时，是分配到人头的，试图在最短的时间内处理，将损失降到最低。 欢迎您使用邮政EMS，我们将尽心为您服务。 笔者总结：在经理的陈述中，不难看出快递物品出现毁损是一种常见的问题，但是地区差异性是客观存在的，这样跨地区分工合作作业，极有可能导致问题的发生。在事后处理时，由于个别工作人员的服务态度，致使不能使消费者满意。‘ 二、损害赔偿的标准太低：有格式合同约束，有《邮政法》规定。 问：关于快递物品赔偿方面，公司是否有硬性规定？但这往往是纠纷的争议焦点，这是怎么回事呢？ 答：对，关于赔偿的标准，整个公司都是有统一规定的。对于我们的过错导致的快递物品毁损的，未保价的，依照在最高2倍邮资的范围内按比例赔付；保过价，则按保价的比例，但最高不超过所申报的保价金额。《邮政法》规定的3倍赔偿，我们认为我们在合同中约定的2倍可以适用，就无须按照《邮政法》中规定的3倍赔偿了。 问：这样的赔偿，是否对消费者不公平？毕竟邮资的价格肯定低于邮件的价格的，有些快递物品甚至有着特殊的意义。 答;我们也考虑到了这一点，但是这是硬性规定。因此我们鼓励客户为贵重物品保价，这样转移了风险。而且在出现问题时，也能得到很好的处理。对客户，对我们都有很大的好处。 问：既然付了邮资，就明确了物品的安全责任，为何要保价才能得到满意的赔偿呢？ 答：这个问题，比如买汽车票、飞机票时，保险是否包含在票价里面的呢？您的这个理论是不成立的。 总结：损害赔偿问题是纠纷争议的焦点，损害赔偿标准的确定，更是一个惹争议的问题。邮政快递作为一项重要的公共事业，在价格方面并未进行价格听证。《邮政法》规定的3倍邮资内赔付也不尽合理。消费者的权益无法得到保障，但却又别无选择。这违背消费者自愿消费的原则，虽然快递行业竞争已趋白热化，但是普遍的劣质服务依然无法满足消费者的需求。这是一种畸形的市场发展。 三、消费者认为：支付了邮资，就应该有责任保障安全；赔偿应以邮件的价值为参考标准。 我通过校内网和QQ空间不记名投票的方式做了一下统计：（多选） 无需保价，应当保障邮件安全。（95%） 保价是必要的，不保价的话赔偿会很低。（16%） 贵重物品应当保