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Sheet3 客户关系管理作业二 客户关系管理作业一 序号 题目 题型 标准答案 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）？ A.拉链式战略 B.互动式战略 C.扣钩式战略 D.维可牢战略 单选 C “货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 A.社会营销 B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销 “前台”客户关系管理是指（ ）。 A.合作型客户关系管理 B.运营型客户关系管理 C.分析型客户关系管理 D.协作型客户关系管理 B 客户关系管理的目的是( ) A.企业利润最大化 B.企业与客户的双赢 C.企业成本最小化 D.客户价值最大化 在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 A.交易价值 B.推荐价值 C.知识价值 D.成长价值 D （ ）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。 A.SCM B.CRM C.ERP D.BPR 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）。 C.维可牢战略 D.扣钩式战略 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 A.经济收益 B.战略收益 C.共生收益 D.心理收益 （ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A.客户忠诚的有效管理 B.客户价值的有效管理 C.客户互动的有效管理 D.企业利润的有效管理 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。 A.关系契约理论 B.交易成本理论 C.公平理论 D.资源依赖理论 A ( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 A.收益 B.价值 C.关系 D.品牌 在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。 A.非蓄意摒弃的客户 B.蓄意摒弃的客户 C.低价寻求型客户 D.条件丧失型流失客户 目标营销是（ ）的主要营销手段。 A.20世纪60年代 B.20世纪80年代 C.20世纪90年代 D.21世纪 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 A.20世纪70年代和80年代早期 B.20世纪80年代和90年代早期 企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ ）。 A.客户的信息 B.客户提供的信息 C.企业内部信息 D.企业提供给客户的信息 作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。 A.产品质量 B.客户满意 C.产品生命周期 D.技术和管理创新能力 （ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A.优质类客户关系 B.低质类客户关系 C.时尚类客户关系 D.问题类客户关系 （ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 A.初识期 B.稳固期 C.矜持期 D.平稳期 （ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A.超强的竞争环境 B.因特网等通信基础设施与技术的发展 C.管理理论重心的转移 D.对客户利润的重视 CRM战略实施的程序为（ ）。 A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 （ ）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。 C.BPR D.ERP 作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 A.客户满意 B.技术和管理创新能力 C.产品质量 D.产品生命周期 （ ）是CRM战略成功实施的前提条件。 A.企业组织结构 B.企业文化 C.业务流程 D.企业营销人员 （ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 D.思异期 在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 B.维可牢战略 C.互动式战略 ( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 B.品牌 D.价值 在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）。 A.互动式战略 C.拉链式战略 ( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 C.价值 D.关系 在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户