《物业管理客户服务》—周奕君.docVIP

　客户服务管理 　　　　　主讲：周奕君 2007年2月 所谓客户服务管理，是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 物业管理客户服务的特殊性 1、客户群体相对稳定 2、目前物业收费困难 主要内容 　　服务礼仪规范 　　　有效沟通 　　　　客户投诉管理 　　　　　客户管理 规范的服务礼仪和良好的工作态度，可以减少和避免矛盾和投诉的产生，帮助物业管理企业和业主有效沟通，促进物业管理工作顺利开展。服务礼仪规范是客户服务管理的基础和保障。 什么是服务礼仪？ 　　服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 主要内容： 仪态、仪表、仪容、电话礼仪 美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式： 人类全部的信息表达 ＝7%语言＋38%声音＋55%体态语 仪态修练 规范的行为举止，会给客户留下良好的第一印象；它不仅表达出对客户的尊重，也维护了服务人员的自尊，同时反映了高品质的企业形象。 仪态修练就是要克服在仪态方面的不良习惯，努力做到优雅、大方、得体。 （一）站姿 1、标准站姿的基本要求 头正 肩平 身直 腿直 女性——— 要表现“静”的优美感 男性——— 要体现“劲”的壮美感 2、变化的站姿 ①女性的丁字步 ②柜台接待站姿 ③恭候站姿 ④交通工具上的站姿 （二）行礼 1、鞠躬 从腰部弯下来 角度 15度 30度 45度 视线 脚前方 2、点头致意 微笑 （三）蹲下 与回头 1、蹲下 忌突然蹲下、离人太近、臀部撅起 2、回头 忌只将视线和脖子转过来 （四）坐姿 1、坐姿的基本要求 头正 上身直 女士双膝并拢 男士双膝可以分开一点 坐椅面的2/3 手放在腿上 欠身致意 2、失礼的坐姿 （五）走姿 1、规范的走姿 上身挺拔，平视前方，后腿伸直，腰放松，脚步轻且有弹性和节奏感 2、不受欢迎的走姿 3、陪同引导 （六）手的动作 1、手势的幅度 上界：对方视线 下界：腰所在的水平线 左右范围：不要太宽，在胸前或右方 2、避免不良手势 食指指人 摆弄手指 插放在口袋里 3、几种手势的不同含义 招手 翘拇指 OK手势 V形手势 4、常用手势及日常手部动作 举手致意 指引指示 递物接物 与人握手 敬茶 （七）表情 　　凝视区域 　　注视的忌讳 　　微笑 着装(仪表) （一）工作装的两大要点 1、正装 2、颜色 （二 ）穿工作装的要求 1、整齐 2、清洁 3、挺括 4、规范 化妆、发型（仪容） 化妆 发型 美容与妆饰 语言和声音 服务用语规范 1、先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助的吗？ 2、请问您要办理哪项业务？ 3、请您递上**资料。 4、请出示***证件。 5、请稍候。 6、请补上***内容。 7、真对不起，让您久等了。 8、这是您的***，请查收。 9、这是您需要的**，请确认。 10、请您在这里签字，谢谢！ 11、请收好资料，再见！ 12、对不起，让您久等了，请问您要办什么业务。 13、对不起，请您在那边稍坐一下，我们很快就给您办理。 14、请慢走，欢迎您再来！ 15、对不起，请原谅。 电话礼仪 打电话的测试 1、电话形象嘛，反正别人看不到，有点小问题没关系。面对面的时候，多多注意就行了。 2、打电话要注意对象，在中小城市里，服务人员打电话当然用方言啦。 3、为能准确约到客户，可以晚上把电话打到他家里。 4、为防止对方听不见，说话声音要大一点。 5、为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以聊聊客户的个人情况。 6、打通电话，先告诉对方你要找的人。 7、如果给新疆客户打电话，北京时间中午十二点可别打，人家正在休息呢。 8、为了保持旺盛的精力，更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话。 9、作为打电话的人，即使是服务人员，也应该先挂电话。 10、肚子饿的时候，可以边吃点噪音小的零食边接电话，以使自已的“底气”更足。 接电话的测试 1电话一响立即或者响过四