第三篇 旅行社应用.pptVIP

 第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务第二章 导游服务礼貌礼仪 第三章旅行社商务活动礼仪 第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪 第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式 旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中处于核心地位。要保证旅游活动的圆满成功，旅行社就必须和游客、参观游览点、饭店、旅馆、交通运输和邮电通信等方面保持良好的关系和无障碍的公关沟通。沟通效果的好坏，讲直接影响到旅行社的生存和发展。因此，旅行社在接待过程中所体现出的公关沟通服务是旅行社接待和经营管理的一项重要工作。 一、旅行社公关沟通 （一）旅行社公关沟通的概念 旅行社工作人员与内部员工、宾客、相关单位面对面或非面对面地进行双向的信息交流与共享。这种信息的双向交流与共享要求沟通双方达到信息量满足与精神愉快。 （二）旅行社公关沟通的种类 1、旅行社内部沟通 （1）上行沟通 （2）下行沟通 （3）平行沟通 2、旅行社对外沟通 （1）高个人间关系 （2）低个人间关系 （三）公关沟通的作用 1.创造旅行社的凝聚力作用 2.塑造旅行社的良好形象作用 3.排除障碍，消除误解作用 4.获取各界支持，创造良好的外部环境作用 二、旅行社公关沟通的媒介 公关沟通所借助的媒介一般有语言（口头语、文字语言）和非语言（一切用于沟通的非语言符号，如声音、体姿、色彩、服饰等） （一）语言沟通 公关沟通语言是以真诚为核心，以多种艺术手法为其表现方式，为赢得公众好感而运用的一种交际语言。公关沟通语言包括口头语言和文字语言（书面语言）两种。 1.热情真诚 2.生动幽默 3.礼貌得体 4.准确清晰 5.富于弹性 （二）非语言沟通 非语言大体可划分为有声非语言和无声非语言。美国的社会心理学家拉莫宾曾提出了一个公式： 信息传递=7%言语+38%语音+55%非语言 1.有声非语言。有声非语言也称“类语言”，主要是通过声音——重音、长音、 高音、低音，或者懒惰的声音、欢快的声音、笑的声音、 哭的声音等来辅助语言或体态语言表达信息含义。 声音的作用：（1）表达人的情感 （2）反映人的个性 （3）对加强沟通具有艺术效果 2.无声非语言。无声非语言技巧是利用时间空间、目光表情、手势身姿、 气味色彩、风度气质、服饰摆设等因素来进行人际沟通 的技巧。 (1)空间语言 (2)眼神与表情语言 (3)手势与体姿语言 (4)服饰与色彩语言 一、旅行社一般接待礼仪 （一）办公室接待礼仪 办公室是具有专门接待职能的组织机构，是连结旅游业与公众关系的枢纽，是体现旅游业管理水平和精神面貌的窗口。办公室接待室塑造旅游业形象，搞好旅游公关的重要一环。 1.办公室环境艺术。 办公室是旅游业的“脸面”，首先应创 造一种典雅、舒适、幽静的环境气氛， 留给访者良好的“第一印象”。 2.办公室接待艺术。 3.电话接待礼仪 二、特殊团队接待礼仪 （一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪 1.精心设计最佳的旅游线路。 2.邀请团在考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等，应与将来旅行社组团的活动基本一致。 3.配备最佳导游。 （二）大型团队接待礼仪 接待大型团队的旅游活动，其难度及要求比一般旅游团队都要高。接待人员必须同时具备较高的业务水平、宏观控制能力与严密的工作作风，才能够圆满完成接待任务。 （三）残疾人团队接待礼仪 接待残疾人旅游团队，最重要的是要有满腔热诚，随时注意保护其自尊心。在生活服务方面，一定要细心周到，想方设法为他们提供方便；在导游工作方面应尽量满足他们的要求；在日程安排方面，要考虑到他们的身体条件和特殊需要，时间应宽松些，所去景点应便于残疾人活动。 第二章 导游服务礼貌礼仪 第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 导游是旅行社的支柱。导游是旅游业从业人员中与旅游者接触最多的人，是旅游者的“指南针”，他的言谈举止都会给旅游者留下深刻的印象。因此，导游人员要在业