长沙三湘明珠酒店新员工入职培训教案2.pptVIP

第一课 酒店概述 1、酒店的概念、性质和知识构成 酒店的概念 现代酒店是指向宾客提供吃、住、行、游、购、娱以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。 酒店的性质 酒店是一个综合性服务的企业。 第一，酒店提供的主要产品是服务； 第二，酒店提供的服务具有很强的综合性； 第三，酒店是一个经济实体，其最终目的是通过为客人提供服务而获取。 酒店的知识构成 一是酒店的基本知识，也是入门知识。 二是服务知识，即直接对客服务的知识。 三是管理知识。 四是营销知识。 酒店的分类 按酒店经营性质分类 1、商务类，包括商务型和商住型。 2、会议类，包括会议型和会展型。 3、观光类，包括观光型和过境型。 4、度假类，包括度假型和公寓型。 5、休养类，包括休养型和疗养型。 6、休闲类，包括休闲型和娱乐型。 7、主题类，包括主题型和特色型。 按酒店拥有房间数的规模划分 1、小型酒店 少于150间 2、中小型酒店 150间至300间 3、中型酒店 300间至600间 4、大型酒店 600间以上 三湘明珠组织结构 房务部 康乐部 餐饮部 市场营销部 客户服务部 行政人事部 工程部 财务部 保安部 第二课 酒店的特点 酒店产品特点 （一）酒店产品是有形产品和无形产品的结合体。 （二）酒店产品由物质产品与精神产品组成，人们对精神产品的追求日益增强。 （三）酒店的生产与消费几乎同时进行，服务产品一般无法先检验后出品。 （四）服务标准既有共性的要求，又有个性的要求。 （四）服务标准既有共性的要求，又有个性的要求。 （五）客人对酒店服务的时间性要求比较强。 （六）客人对酒店服务的评价是综合作出的，且带有感情色彩。 酒店经营特点 （一）酒店经营项目多 （二）酒店投资大、回报慢 （三）酒店固定成本比例高、风险也大 （四）酒店销售量不稳定 （五）酒店产品不可转移 （六）酒店产品不可储存 酒店管理特点 （一）酒店是一个人造系统 （二）酒店是一个劳动密集型企业 （三）酒店生产主要靠手工操作 （四）酒店岗位松散，且相对独立，但又有很强的协作性 酒店发展的趋势 （一）酒店集团化出现 （二）文化内涵增加 （三）科技含量提高 （四）组织结构扁平化 （五）主题性，专业性渐成方向 第三课 酒店行业意识 1、宾客意识 一、客人是“财源”，客人始终第一 二、客人是“上帝”，客人总是对的 三、客人投诉是“财富”，欢迎客人投诉 四、迅速解决纠纷，做到店客“双赢” 2、服务意识 一、设身处地的服务意识 二、超前服务意识 三、超常服务意识 四、超值服务意识 五、个性服务意识 六、延伸服务意识 七、跟进服务意识 八、服务链意识 九、细微服务意识 十、无干扰服务意识 十一、感情化服务意识 十二、一站式服务意识 十三、快捷服务意识 3、产品质量意识 酒店的产品质量也就是适合和满足客人需要的水平的总和。 评价酒店产品质量的内容和范围 硬件 1、建筑与装修 2、设施与设备 3、材料与用品 4、环境与气氛 软件 1、服务质量 2、管理水平 3、员工素质 服务质量 服务水平 服务态度 服务效果 管理水平 从酒店角度 一是通过管理是否提高了工作效率 二是通过管理是否节约了成本 从客人角度 一是否能做到服务到位、不脱节 二是对客人的投诉处理是否及时得当，而且令人满意。 员工素质 外在素质 内在素质 4、员工从业意识 一、服务角色意识 二、市场导向意识 三、协作意识 四、全员促销意识 五、管理与被管理 第四课 酒店礼貌规范 1、礼貌 与“礼”有关的几个概念 礼，是指人们相互交往的规则 。 达礼即指懂得处理人际交往关系，也就是就说很了解人们相互交往的规则。 礼仪，是指人们在进行某一重大社会活动时的仪式程序。 礼节，是指人们交往中为了表示与对方的友好而作出的动作姿态。 礼俗，是某特定地域的人们相互表示尊重的风俗习惯。 礼貌是指人们在日常生活中，相互表示尊重、友好、和谐相的意念和行为。 2、酒店员工的礼貌用语 一、欢迎语 二、问候语 三、祝愿语 四、征询语 五、答应语 六、指点用语 七、道谢语 八、道歉语 九、道别语 十、电话用语 十一、婉拒语 十二、称谓语 酒店礼貌用语五声 客到有迎声 客问有答声 客助有谢声 照顾不周或过失的歉声 客走有送声 酒店员工的仪容仪表 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。 4、酒店员工的行为举止 一、站立 二、行走 三、坐 四、迎宾与引领 五、与客人交接物品 六、与客人交谈 七、进门 八、致礼 （一）欠身礼 （二）注目礼 （三）握手礼 九、宴席座次 十、轿车座次 第五课 投诉处理与案例分析 对待宾客投诉的错误看法 1、如果宾客没有