餐厅服务质量最低标准1-FB-P4-01.docVIP

目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店的服务品质。 范围：餐饮部最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。 职责： 3.1 本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定，公司总经理审批并颁布实施； 3.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经理负责标准的实施和执行； 3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查； 3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）； 操作程序 序号 服务产品 标 准 质量体系 按《开元酒店餐饮管理模式与标准》建立有效的管理制度和作业标准，能通过培训、检查和督导使之得以有效执行； 服务基本原则 礼貌、热情、亲切、友好，密切关注并尽量满足客人的要求，高效率完成对客服务； 服务基本要求 仪表仪容：着工装，佩戴铭牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；遵守饭店仪容仪表规范； 言行举止：以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适； 服务用语：语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解答时，耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付； 业务技能 经过岗前技能培训并有合格记录； 地毯/地板 清洁无污染，每日及时清洁； 餐厅照度 餐厅照明良好，光线充足，灯光设计有专业性； 桌椅、台面 按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌；桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致； 宴会厅的椅子要能够堆叠的；提供儿童椅； 餐具 高档材质，工艺精致；按中外习惯成套配置；不得把有缺损的餐具提供给客人；为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等； 序号 服务产品 标 准 9 餐厅布草 结合餐厅整体装饰格调配备；不得有污迹或破损； 10 座位服装套 当客人有需要时提供； 11 无烟区域 餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域，有中外文告示牌； 12 绿色植物及桌面鲜花 绿色植物融入整个餐厅环境当中，美观协调，反映餐厅档次；桌面提供鲜花，不可用塑料花或假花替代。 13 餐厅环境 餐厅温度：冬季应保持在18℃-22℃之间，夏季应保持在22℃-24℃之间。 餐厅湿度：应保持在40%-60%之间。 14 背景音乐 客人就餐时有背景音乐，音乐曲目、音量适宜，音质良好。 15 订餐服务 有专用订餐电话，并保证在8：00—20：00之间，12小时以上有人接听； 16 一次性用品 配备牙签、餐巾纸；不使用一次性筷子、一次性湿毛巾、和塑料桌布； 17 结账服务 最少提供现金结账、信用卡结账和签单三种服务； 18 存酒服务 当客人酒有剩余时，主动为客人提供服务； 19 打包服务 当客人有需要时，主动为客人提供服务； 20 公筷/公勺 二人以上就餐的餐桌要配备公筷、公勺，公筷、公勺要区别于就餐者的餐具；上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具； 21 菜单/酒水单 必须提供，按VI要求设计，装帧精美；出菜率不低于90%；菜名、酒水名中外文对照，文字无误。 22 应接服务 客人到来，主动、热情问好；必须引导客人入座。开餐期间必须保证应接有人在岗； 23 毛巾服务 客人落座后，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾； 24 中餐菜式 提供二种以上菜系的菜品。冷菜、热菜、面点、汤类、甜食、主食等齐全。要求冷菜不少于30道，热菜不少于90道，面点类不小于12道（甜/咸），汤类不小于10道。提供不少于10道绿色、低糖或高纤维的健康菜肴； 25 餐厅酒水 酒水储备充足；白酒不少于10种，其中茅台、五粮液、剑南春、沪州老窖和地方名酒为必备品种；黄酒不少于4种；啤酒不少于4种；葡萄酒不少于4个品种，其中有二种进品名酒；干邑不少于2种；饮料不少于6种，其中可乐、矿泉水、酸奶为必备品种；提供不少于4种的新鲜果汁； 不得有假冒伪劣商品； 序号 服务产品 标 准 26 酒水服务 客人点好酒水后，5分钟内出酒水（鲜榨汁除外）； 27 出菜速度 冷菜在厨房接单后10分钟内出菜；首道热菜在客人菜点齐后15分钟内出菜； 28 咖啡厅及早餐 提供中西式自助早餐服务；早餐品种不少于56种（见早餐最低标准）；咖啡厅营业时间不少于18小时； 29 西餐菜式 西餐厅摆台用具 能提供西餐正餐服务；菜式中要不少于4款开胃菜、4款汤类、4款沙拉、4款三文治、10款主菜、4款甜品； 提供一款低糖、一款低盐和一款素食套餐； 自助早餐餐具：刀叉，面包碟，黄油刀，咖啡用具（咖啡杯， 底碟，咖啡匙），口布，胡椒盐瓶，鲜花；吸烟区备烟缸；