饭店语言礼仪参赛教案.docVIP

课题： 饭店语言礼仪 吴中区旅游职业学校 姚桂芬 教材、学段：校本教材 一年级旅游服务专业学生 学情分析：学生刚接触旅游服务专业，需要增强学生的服务意识，提高学生的素质要求。 教学目标：了解饭店语言服务的要求，掌握常用礼貌用语，并进行礼貌语言训练。 教学重点：1、饭店语言服务的要求 2、常用礼貌用语 教学难点：礼貌语言情景训练 教学方法：讲解 A.“你们懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？) B.“你们听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众) C.“我说清楚了吗？” (自省式：尊重听众) 2、细微有别 坐、上坐、请坐、请上座； 喝茶、请喝茶、请用茶； [讲授] 一、饭店服务对语言的要求 声音优美。 语音要标准，无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，尽可能讲得标准； 嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力； 音量要适度，以客人听清楚为准，轻声总比提高嗓门感到悦耳，切忌大声说话，震惊四座； 语调要委婉，抑扬顿挫、有感情，令客人愉快； 语速 要适中，避免连珠炮式说话，轻柔甜润的说话，定会使客人满意。 表达恰当。 说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使客人满意。 言简意赅，切忌喋喋不休。 如在餐厅不慎轻碰了客人一下，应轻声说“对不起”或“实在抱歉”，不要作解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被别人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。 表情自然。 面对客人说话时，要距客人1m左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。 举止文雅。 在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事必后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。 注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 二、常用礼貌用语（学生归纳） 1、 “五字十声”礼貌用语 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 2、称呼语 称呼 具体应用 性别称呼 在不知对方姓氏、职务、职业的情况下，可使用泛指称呼。如称男士为“先生”，称女士为“小姐”、“夫人”等。我国也称“同志”的习惯。对身份高的女性也可称之为“先生” 姓氏称呼 如已经知道对方的姓氏或姓名，尽可能用姓氏称呼客人，如“张先生”、“ 丁小姐”等，以显示对客人的尊重，并使客人有一种亲切感 职务称呼 在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又知道客人的职务，最好使用职务称呼，如“张总经理”、“孙老师”、“陈律师”等 职业称呼 在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又了解客人的职业，最好使用职业称呼，如“林医生”、“孙老师”、“陈律师”等 头衔称呼 对地位高的人士，如部长以上的高级官员可称其为“总理阁下”、“部长阁下”、“大使先生”；如是博士，可称其为“博士先生”；如是教授可称其为“张教授”。这样可以使客人尊贵的身份得以体现。 亲昵称呼 对关系密切的宾主之间，可使用亲昵称呼，如“大伯”、“叔叔、“阿姨”等。 代词称呼 在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“您”、“你们”等，以示尊重。 3、问候语 “您好！” “早上好！” “吴先生， 晚上好！” “晚安！” “各位下午好！” “×经理早上好！” “多日不见，您好吗？” “新年好！” 4、应答语 “请跟我来” “这边请” “对不起，请您再说一遍” “对不起，让您久等了” “不用谢，这是我应该做的” 5、征询语 “您好，我能为您做什么？” “请问您喜欢吃什么口味的菜肴？” “对不起，我能不能问一个问题？” 三、学生情景练习： 1、门口迎候客人。 2、引领客人入座。 3、征询客人点菜。 4、征询客人茶水。 5、餐厅送别客人。 [教师点评] 四、拓展练习 How to greet and see off the foreign guests? 迎送外国客人。 [学生展示] [教师点评] [小结] 好言一语三冬暖； 恶语伤人六月寒； 未曾说话先有礼； 一旦开口更有礼。 [作业] 课后练习礼貌用语，每组设计一个情景对话。 附录： 常用礼貌用语 一、“五字十声” “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 二、称呼语 称呼 具体应用 性别称呼 在不知对方姓氏、职务、职业的情况下，可使用泛指称呼。如称男士为“先生”，称女士为“小姐”、“夫人”等。我国也称“同志”的习惯。对身份高的女性也可称之为“先生” 姓氏称呼 如已经知道对方的姓氏或姓名，尽可能用姓氏称呼客人，如“张先生”、“ 丁小姐”等，以显示对客人的尊重，并使客人有一种亲切感 职务称呼 在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又知道客人的职务，最好使用职务称呼，如“张总经理”、“孙老师”、“陈律师”等 职业称呼 在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又