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后勤人员培训教材 人事行政部 赵三平 光恒后勤人的风采 勤劳的后勤工作人员们: 你们的勤劳, 你们的坚持, 才换来公司今天的美好! 请跟上时代的步伐, 用自己新的面貌迎接公司明天新的辉煌! 后勤工作的特点:多.杂.难 →如何多? →如何杂? →如何难? 这些需要我们共同的改进和完善! 后勤工作人员的礼仪常识 一.个人基本礼仪 1.卫生:无污垢,无异味 (头发.口腔.指甲) ▲忌:人前“打扫个人卫生” 比如: 剔牙齿.挖鼻孔 挖耳食.修指甲 搓泥垢.吐口水 2.服饰:自然得体,协调大方 →工作时着工作装 ▲忌:衣服破损.油污.暴露 3.言谈: 态度要诚恳.亲切 声音大小要适宜.语调要平和沉稳,尊重他人 ▲忌:大声吵闹.粗口骂人.恐吓他人 * 4.仪态举止: 谈话姿势 ▲反映出一个人的性格.修养和文明素质 要求:互相正式.互相倾听.不能东张西望. 看书看报.面带倦容.哈欠连天. 站姿 ▲人最基本的姿势 要求:挺胸.收腹.抬头.双肩放松 双臂自然下垂.眼睛平试.面带笑容 ▲忌:歪脖.斜腰.曲腿.双手插袋 * 坐姿 ▲是一种静态造型 正确的坐姿要求:腰背挺直.肩放松 ▲忌:弄响桌椅.趴伏桌面 走姿 ▲行走是人生活当中的主要动作 正确的走姿要求: 轻而稳. 胸要挺.头要抬.肩放松 两眼平视.面带微笑.自然摆臂 ▲忌:左摇右晃.两脚擦地.垂头丧气 * 服务意识 (建设高品位的服务形象) 要求后勤人员: ■热情主动的服务意识 ■周到完美的服务效果 ■礼貌和善的服务方式 1.亲切灿烂的笑容 表情的两个要素：笑容、目光 ◆ 微笑是世界的共通语言 ◆ 笑容是可以训练的 ◆ 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ◆ 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 * 微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本 职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 * １、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由多一点 ８、脾气小一点 2.后勤人员九要点: * 光恒餐厅管理制度 餐厅工作人员每天按时上下班，如有迟到及旷工现象按《员工行为规范》执行。 餐厅工作人员下班前，应做到关闭水、电、气开关。如违反时，当班厨师罚款10元/次；如发现三次以上没有及时关闭的情况，给予当班厨师50元/次的罚款。 餐厅工作人员在清洗菜时，要做到无沙、无头发、无异物，在炒菜过程中也要做到无异物混入，如发现一次视情节轻重罚款10元/次至50元/次不等。 清洗消毒餐具后，要求餐具无油、无钢丝球、无残留异物、异味等，如有上述情况，处罚当班厨工5元/次；当5个以上餐具不洁净时，处罚当班厨工组长20元/次，厨工10元/人/次。 餐厅工作人员不得在工作区域吸烟，违反时罚款50元/人/次。 * 餐厅工作人员每天打扫时间为员工正常就餐时间结束后，如发现提前打扫卫生者处以罚款20元/次/人。如客户在就餐，无论任何时间，发现打扫卫生者，视为提前打扫卫生处以罚款。 餐厅工作人员上班时间必须穿戴好工作衣、帽，在开餐时必须佩戴好口罩与手套，如有违反者罚款10元/次/人。 每天必须做到留样、冰箱清理、餐具消毒等事宜及相应记录，如有违反者，处以罚款责任人30元/次/人（留样责任人当班厨工组长，冰箱清理责任人当班厨师，餐具消毒当班厨师及厨工组长）。 未经许可，私自拿取餐厅的物品者，处以罚款100元/次/人至500元/次/人。 非餐厅工作人员未经允许不得进入餐厅工作区域，如有此情况，相关人员一率处以罚款50元/次/人。 干、湿拖布应分区放置，确保就餐时能合理使用，违反者罚款10元/次/人。 * *