呼叫客服礼仪培训.pptVIP

呼叫客服电话礼仪及沟通技巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机调为静音 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 目 录 目 录 一、呼叫中心概况及发展简介 二、高效的电话沟通技能 三、呼入电话/客户服务电话的处理 四、呼出操作及流程 五、压力及情绪管理 六、客户投诉处理 1、授课内容 通过讲授投诉客户的不同心理类型，有针对性的科学处理不同客户投诉的方法及技巧； 2、预期效果 通过本章学习使大家认识到投诉并不可怕，如何用相应方法和技巧转变投诉客户的激烈情绪； 3、授课大纲 授课时两个小时 七、有效的沟通 培训评估 半个小时 投诉类型有哪些，分别如何应对？ 投诉类型有哪些，分别如何应对？ 投诉的目的就是为了补救，包括财产上补救和精神上的补救，当客户权益受到损害时，他希望第一时间得到补救 投诉类型有哪些，分别如何应对？ 在接受服务的过程中产生挫折和不快，进行投诉时希望得到同情、尊敬和重视并向其表示道歉即采取相应的措施 * * 第一部分 电话礼仪 一、呼叫中心概况及发展简介 三、呼入电话/客户服务电话的处理 四、呼出操作及流程 二、高效的电话沟通技能 第二部分 电话沟通技 巧 五、压力及情绪管理 七、有效的沟通 六、客户投诉处理 课程内容：主要讲呼叫中心的作用及企业选择呼叫中心的优势；以及呼叫中心从业人员正确看待自己的角色和在企业中的作用； 预期效果：通过培训使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用； 课程大纲： 授课时：半个小时 课程内容：客户服务中心必备的电话礼仪；以及如何倾听客户来电，与各种客户进行交流并抓住电话交流主动权 授课时：半个小时；授课大纲 高效的电话沟通技能 预期效果：希望通过本章课程学习，使大家能够学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的 和谐，指出现有的不良的倾听习惯，教会大家如何倾听，如何反馈； 客户服务的责任，以及在处理呼入电话时的步骤 1、课程内容 通过本章学习，大家能够清晰的掌握自己的工作流程，同时给大家搭建了一个工作框架，使得工作可以有序的进行； 2、预期效果 3、授课大纲 “呼入呼出”合计授课时一个小时 本章课程主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤； 1、授课内容 使得大家能够掌握在了解了客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作； 2、预期效果 “呼入呼出”合计授课时一个小时 。 3、授课大纲 课程内容：本章主要讲正确认识自身的压力及不良情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低； 预期效果：通过本章学习使大家学会如何用正确的方法调整压力及情绪； 授课大纲：授课时1个小时 1、授课内容 本章主要讲如何理解沟通以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认知； 2、预期效果 使得大家了解到沟通中遇到的障碍，面对这些障碍如何应付、改善； 3、授课大纲 授课时半个小时 在接受服务过程中受到挫折，通常带着怒气投诉，把自己的怨气和抱怨发泄出来，从而得到释放和缓解，以维持心理平衡 应对技巧：以静制动，认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，并且适时安抚客人情绪 发泄心理 的投诉 应对技巧：首先对客户的投诉道歉，并提出几个有效可行的解决方案供客户选择，然后优先处理其个案，以最快速度解决其问题 补救心理 的投诉 应对技巧：首先要对客户的投诉高度重视，让客户感受到你的真诚，切忌打官腔，在澄清解释问题时要进行换位思考，从客户角度出发诚恳的道歉，并做出合理的解释和解决方案，最后感谢客户谅解 尊重心理 的投诉