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附件一：会议实施要点 一、晨会 晨会可分为业务通知传达型、案例分析型、角色演练型等形式，各种类型晨会的注意要点见下表。 晨会形式 注意要点 业务通知传达型 避免冗长，抓住重点，确认接收 案例分析型 注意案例的选择，对案例的总结以及对工作的指导意义 角色演练型 注重演练内容的选择，要发挥创意，及注重引申意义的挖掘 重要精神传达型 注意情绪的掌控，精确传达。 竞赛型 事先准备，竞赛的形式（趣味问答，小型知识竞赛、有奖征答等），现场的掌握 团队拓展型 团队拓展游戏的选择，意义的引申 激励型 多种激励方式的选择 知识分享型 让柜员参与，知识的选择标准，分享的方式 经验学习型 经验学习的种类，确立学习的对象。 个人特长发挥型 发现柜员特长，柜员特长为团队服务 各柜面应根据选定的晨会类型选择相匹配的晨会项目及会议顺序,并可根据实际情况，不断丰富晨会内容。具体实施参照下表。 序号 项 目 必选项 可选项 建议时长 备注 1 仪表检查 ＊ 1分钟 柜员自检或互检 2 晨操\热身活动 ＊ 2-3分钟 调整精神面貌 3 服务礼仪训练 ＊ 2分钟 反复练习规范化服务礼仪和服务用语，成为日常行为习惯 4 知识培训\重要文件学习 通知精神传达型 ＊ 5-8分钟 根据需要合理安排培训内容 5 讯\新闻 ＊ 1-3分钟 国行公司新闻等，培养职业敏感度 情景演练及分析 案例角色演练型 ＊ 对柜员实际工作中遇到情况进行演练及分析、分享 7 柜员分享 ＊ 2分钟 服务技巧\工作心得\游戏\短片\魔术\笑话\故事等 心态激励 个人特长发挥型 ＊ 通过心理小故事、测验等激励柜面人员 9 工作布置 ＊ 1分钟 柜面经理\主管按需安排 其他 ＊ 1-3分钟 疑难问题交流、诵读公司或柜面训导、柜员自励词等其他内容 项 目 必选项 可选项 建议时长 备注 1 本日 工作回顾 　＊ 2分钟 定期小结，点评工作表现，对柜员及时进行激励 2 问题 分析讨论 ＊ 8分钟 针对当日营业工作中出现的具有普遍性的重要问题进行分析总结，提出应对举措，提高柜员处理复杂事件的能力。 3 其他 　 3分钟 其他需要在夕会中布置的工作等 三、周例会 周例会主要包括本周工作回顾、疑难问题分析、专题培训、下周工作布置等内容，具体实施参照下表。 序号 项 目 必选项 可选项 建议时长 备注 1 工作回顾 ＊ 10分钟 点评上一周工作表现，指出不足及改进方向（如有必要，可以明确到逐个具体柜员） 2 工作布置 ＊ 7分钟 柜面经理\主管按需安排 3 疑难问题分析 ＊ 5-8分钟 根据需要合理安排 4 专题培训 ＊ 5-8分钟 根据需要合理安排 5 其他 ＊ 1-3分钟 疑难问题交流、诵读公司或柜面训导、柜员自励词等其他内容 四、柜面主管月度会 月例会主要包括工作总结、员工点评、业绩通报、考核成绩、工作布置等内容，具体实施参照下表。 序号 项 目 必选项 可选项 建议时长 备注 1 工作总结 ＊ 10-20分钟 进行月度工作总结 2 柜面点评 ＊ 5-10分钟 对各柜面本月工作进行逐个点评分析 3 业绩通报 ＊ 3-5分钟 对公司经营情况进行通报，便于各柜面了解公司市场地位、发展态势等整体情况，更加好的开展柜面服务工作。可选择邀请销售人员进行业绩通报 4 考核成绩 ＊ 5-15分钟 对客户服务中心/柜面的考核成绩进行分析点评 5 制度宣导 ＊ 5-10分钟 对上级公司新下发的制度规定进行宣导，帮助管理人员理解掌握，并能够在工作中严格执行 6 工作布置 ＊ 5-15分钟 对客户服务中心/柜面下月工作进行安排布置 7 表彰处罚宣布 ＊ 3-5分钟 根据需要合理安排 8 其他 ＊ 3-5分钟 疑难问题交流等其他内容 五、客户服务中心经理季度会 柜面经理会主要包括工作总结、考核情况通报、业绩通报、制度宣导、工作布置等内容，具体实施参照下表。 序号 项 目 必选项 可选项 建议时长 备注 1 分管领导讲话 ＊ 10分钟 根据需求合理安排 2 工作总结 ＊ 20-30分钟 进行全辖客户服务中心工作季度总结 3 考核情况通报 ＊ 10-30分钟 对各客户服务中心的实际业务考核情况进行通报 4 业绩通报 ＊ 3-5分钟 对公司经营情况进行通报，便于各客户服务中心了解公司市场地位、发展态势等整体情况，更加好的开展服务工作。 5 制度宣导 ＊ 5-10分钟 对上级公司新下发的制度规定进行宣导，帮助各客户服务中心理解掌握，并能够在工作中严格执行 6 工作布置 ＊ 20-30分钟 对各客户服务中心下季度工作进行安排布置