B1-优质服务礼仪培训方案 ~.docVIP

服务礼仪培训方案 雅斯礼仪培训网 西南首家最权威、最专业、最高端的礼仪培训机构 IPA国际注册礼仪培训师认证管理中心重庆考评中心 重庆中小企业常务理事单位 我们专注于为您提供：定制化内训 服务礼仪培训 IPA国际注册高级礼仪培训师认证 2014年 02月 版权为重庆雅斯礼仪所有，未经允许不得外传！ yasi-1.1设计原则 目前，培训未能充分发挥功效的原由在于缺乏“岗位-能力-课程”的对照体系，本系统课程专业定位于对服务岗位员工务实解决方案的培训、辅导和管理工具，用独特的方法帮助窗口岗位提升服务水平。 课程名称《服务岗位优质服务礼仪》 课程内容设置 课程设置目的 服务意识与服务素养提 通过增强员工服务意识，用健康的、高标准的心态规范日常的服务。 美丽妆容打造 彩妆课，基本常规的化妆技巧、盘发方法、丝巾系法等 服务仪态训练 礼仪的站\坐\行\走\蹲\递接\指引\奉茶\等动作的细分训练 微笑发声训练 服务接待礼仪的万利法宝-微笑，接待礼仪常用的文明用语发声训练. 客户高效沟通 掌握客户高效沟通的方法，掌握正确处理客户异议抱怨的法则。 yasi-2.2课程大纲 一、要做好服务先有足够的服务意识： 1、服务岗位员工自我肯定与定位 2、服务可产生价 3、影响他人先有自我满足感 4、没有拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 二、优秀服务岗位员工必须具备的综合服务素养 1、用心服务——假如我是客户 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范对方满意才是目标 4、爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资 5、激情服务——投诉抱怨时必然 三、标准化训练 训练内容 目 标 要 求 美丽妆容打造（彩妆课，基本常规的化妆技巧） 专业服务形象打造 学员需备：自带化妆包、镜子一面 【长7CM/宽5CM左右】 礼仪的站\坐\行\走\蹲\递接\动作的细分训练 细节决定成败!-台上一分钟台下十年功,扎实功底的训练. 场地必备：操练用的椅子、学员每人准备一本稍重点的书和一张A4纸 服务接待礼仪的万利法宝-微笑法宝\巩固前面的动作\接待礼仪常用的文明用语发声训练. 真诚服务源自内心,微笑,职业的象征与代表. 准备每人准备筷子一根 四、高效能沟通的技巧 1、高效能沟通是成功服务的基础，有效与纳税人进行沟通 2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 4、沟通的4大法宝 5、沟通3A法则 6、倾听与赞美 7、适度的肢体语言与脸部表情 8、敬语服务 9、礼仪的用语及避讳原则五、“尊重”在岗位服务中的体现 1、接待“三声” 2、文明“十字” 3、热情“三到” 4、3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径六：电话礼仪---只闻其声的修养体现 1、树立良好的电话形象 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中你的声音 4、电话礼仪的基本原则 5、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 6、手机礼仪 7、接听私人电话时 8、培训方式：讲解、分析、示范、模拟 七、处理投诉抱怨的技巧 1、先处理感情，后处理事情 2、客户抱怨处理的“三明治”技巧 3、客户抱怨处理的“五个一”工程 4、客户抱怨处理的细节之“八个一” yasi-1专业服务流程 yasi-2课程费用 为了满足贵单位的预算需求,雅斯礼仪特别为贵单位提供不同级别的专职培训讲师进行培训实施,具体如下[贵单位可酌情选择]: 培训师级别及培训费用 讲师资质 后期服务支持 首席礼仪培训师 12000元/天 首席礼仪讲师全年授课200场以上，拥有丰富的大型企业管理层培训经验，授课风格幽默，互动丰富 培训前期调研 2、培训后期《培训效果调研表》保证培训的顺利实施 金牌礼仪培训师 10000元/天 金牌讲师全年授课150场以上，拥有丰富的大型企业管理层培训经验 yasi-3支持与协作 为保证培训效果，需要贵企业制定专人做以下培训支持： 培训前 提前7个工作日告知参训学员培训的基础信息：培训主题、培训时间、培训地点、授课讲师等； 根据课