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广州本田 客户投诉处理方法及技巧 投诉处理的心智模式 投诉处理的步驟 接受抱怨应对 探询投诉根源的技巧 如何处理抱怨 如何婉拒不合理要求 如何避免错误处理 投诉用户情绪安抚 现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 案例研究：重复修理 案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 案例研究:修理质量 案例研究：零件缺货 案例研究：销售购买经历 案例研究：新车交接时间的延误 案例研究：零件和保养的价格 案例研究：修理服务的长时间等待 案例研究：服务人员态度 判断题（请用T或F来填写答案。对：T（true）；错：F(false)） 1. ( ) 提供超越顾客期望值的超值服务，让顾客满意进而赢得顾客的忠诚度，创造双赢。 2.（ ）根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会投诉，也就是25个人当中只有1个人会向你投诉。 3.（ ）有68%的顾客是因为“对汽车本身不满”变换经销店；只有14%是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”而更换经销店 4. （ ）存在不满而不曾投诉者的再购率比任何投诉者的再购率都来得低，而投诉得到满意解决再购率则高达八成 5. （ ）最高明的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 6. （ ）车主有关的普遍客户问题包括：同一个问题的重复修理；产品的缺点；修理质量的不可靠；零件缺货；令人不愉快的购买经历；服务人员令人不愉快的态度；新车交接时间的延误；零件和服务的价格；保修范围的问题；修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好。 7.（ ）在处理客户抱怨时，如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。 8.（ ）在处理客户抱怨时，处理事情要做到的就是仔细听取顾客的叙述，了解事情的前因后果。 9.（ ）顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数。 10. （ ）处理客户抱怨时以额外的服务步骤提供卓越的服务不能超越顾客期望值。 11.（ ）对顾客的抱怨表示关心的方法是，不论你是同意或不同意对方，先将责任归到自己身上。 单选题. 12.（ ）顾客抱怨中处理心情的技巧有： A 让生气的顾客消火气 B 积极倾听，表现同感心 C 以上皆是 13.（ ）下面哪一项不是让顾客产生不满意感觉的主要原因. A 不平等待遇 B 被骗的感觉 C 价格较贵 14.（ ）抱怨的表达方式有： A 口头的 B 非口头的 C 以上皆是 15.（ ）我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？ A 澄清顾客关切事项 B 降低他们的保养费用 C 了解难缠的原因 16.（ ）处理顾客投诉就是（ ）A 处理顾客的情绪B 处理顾客的事情C 处理顾客的抱怨17.（ ）下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的：A 如果可能，请顾客到一个较安静的场所B 不要挑战顾客C 一定要在与客户的争执中获胜18.（ ）提出选择性的解决方案应该是（ ）A 符合顾客观点的解决方案B 阶段性的解决方案——造大锅吃大象C 界定可以提供的服务范围19.（ ）投诉处理的步驟是（ ）A 接受它-建议它-处理它-评价它B 接受它-评价它-处理它-建议它C 评价它-接受它-建议它-处理它20.（ ）如何婉拒不合理要求（ ）A 情理法B 不发表意见C 建议─同业比较 投诉案例分析 案例1： 2005年3月14日上午，用户致电4S店：车坏在某大超市楼顶停车场，无法开走，原因是右侧转向拉杆断裂（用户能说出专业名词），性质严重，要给个说法。 处理经过： 4S店携带转向拉杆及工具赶到现场。用户描述经过：购物完后准备离开，车就突然坏了，转向坏，发现拉杆断裂。且表示之前没有异常，购车后一直也没撞过。 4S店服务经理观察整个车辆，确实无碰撞痕迹，（车辆里程3000多公里），4个轮胎、包括轮