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前台/接待工作手册 职位概要 1 工作职责 2 任职要求 3 仪容仪表规定 4 7 工作纪律规定 5 常用礼貌用语 6 工作行为规范 7 Table of Contents 、职位概要： 做好公司日常行政事务工作，保证公司信息 通讯顺畅，提升公司形象。 二、工作职责： 前台电话的接听，总机电话的转接； 来访客人的接待，并通报相关部门； 传真、快递、邮件、报刊接收和分发； 复印机、传真机的管控、日常维护和报修； 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护； 更新和管理员工座机或手机等联系方式； 每日报纸的整理。公司宣传册的补充； 接待用品、清洁用品的申购、管控； 完成领导交办的其他工作。 1 18周岁以上，大专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 2 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 3 普通话标准，声音甜美； 4 熟悉使用各种办公自动化软件。 三、任职要求： 四、仪容仪表规定 上班时间必须穿着职业装，衣物要保持整洁； 上班时间着淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 上班前应注意检查一下自已的仪表是否得当。 就坐时姿态要端 正，入坐时要轻缓， 上身要笔直，腰部 挺直，目光平视， 面带微笑； 不允许有：在椅 上前俯后仰摇腿跷 脚；双手抱于胸前； 跷二郎腿或半躺半 坐；趴在工作桌上； 晃动桌椅；玩手机； 脱鞋；伸懒腰；哼 小调；打哈欠; 嬉戏 打闹等行为； 交谈中不讲粗言 恶语，使用歧视或 侮辱性的语言，不 得以任何借口顶撞 讽刺客人。 每天上班前10分 钟到岗、下班后10 分种离开； 因工作性质，不 可随意离开岗位 （包括休息时间）， 离岗前必须有人代 岗方可离开； 五、工作纪律规定 1 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2 道歉语：对不起、打扰了、请原谅 3 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。 六、常用礼貌用语 七、工作行为规范 电话接听 听到铃响，至少在第三声铃内接听； 接听电话后先问候，并且报公司名。 标准语如下：“您好，这里是XX公司（如您好，雷士照明）！” 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判 断他有何需求？ 1） 咨询业务 2） 推销产品 3） 找人 先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部张先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 与本公司关联的业务则转接相关部门之相关人员； 无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需求，请您联系其他公司吧，谢谢！ 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 不指明的电话，判断自已不能处理时，马上把电话转给能处理的人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 所有员工的手机号码不得随意外泄；经理级以上人员的固话不得随意外泄； 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码及新员工电话号码； 客户或者来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或者欢迎辞. 单人个问候标准语：“先生/小姐，您好！” 来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！或大家好”！ 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！ 2. 客户来访 引导客户或者来访者到接待室就座，并随时用手示意。 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与 被访人联系， 途中与同事相遇，点头，行礼，表示致意； 并告诉客人“我帮你联系，请先坐一下，好吗？ 进入后介绍双方（介绍时行介绍主人，后介绍客人），退出。 电话联系公司相关接待人员，并引导其到接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 看到客户点头或者听到客户跟你说“你好”之后: 看到客人的水已经喝完或 接近喝完，可以礼貌的问一 下，是否需要再次添加。原 则上，倒水次数不超过三次； 服务过程中实行“微笑服 务”，必须始终面带微笑， 热情主动为用户服务。 倒水；在客人来到公司第 一时间递上一杯温水，并有 礼貌的说：“请慢用”。 在没有公司员工陪同的情 况下，不得允许访客自行进 入办公区； 客户离去时，应面带微笑 道别。 如相关人员抽不开身回应， 则安抚客户或者来访者稍等， 退出； 注意!! 快递邮包接收 快递邮包在到