商家管理规范.docVIP

1.0目的 为加强对泰山厅内卖场商家的管理，有效促进卖场及营业厅服务质量的全面提升，打造德阳移动旗舰厅的优质服务品牌，树立优良的企业形象，特制定泰山厅商家管理规范。 2.0适用范围 本规范适用于对泰山厅内商家卖场的管理。 3.0规范内容 3.1服务管理规范 具体内容详见《营业厅服务规范》 3.2 营业前管理规范 3.2.1 营业前准备工作须在8:27时前完成，包括手机上柜、打扫卫生、资料摆放、宣传品摆放、晨会，所有人员必须提前3分钟各就各位，做好站立迎接客户的准备； 3.2.2 营业员不得在大厅内吃早餐和化妆，商家管理员应做好班前员工仪容仪表检查和各项工作安排，做到不合格不上岗。 3.3 责任区域管理规范 3.3.1新业务体验区 3.3.1.1新业务体验区要求有专人负责，不能脱岗,如需离开必须报告当班值班经理同意； 3.3.1.2负责检查新业务体验区各项硬件设施是否正常运转（包括轻松打、手机加油站），厅内各类宣传音量以能听为益； 3.3.1.3负责新业务体验区现场环境的维护，包括现场清洁卫生、客户休息桌椅摆放整齐、资料摆放等，意见簿上有客户新增意见时需及时交与值班经理批阅，宣传资料短缺时及时通知咨询组人员添加； 3.3.1.4向用户演示各类等业务时，音量以体验区内用户能听到为宜，避免音量过大影响大厅秩序及干扰二楼VIP客户接待室、办公室工作。 3.3.2 手机、配件销售区 3.3.3.1手机、配件销售区内营业员数量以35人为准(包括营业员和促销员)，（人员安放位置如图所示），如因特殊原因（如新聘员工实习）需临时增加人员，应提前一周向厅经理提交申请，获得批准后方可安排人员进场； 3.3.3.2负责销售区及大门外楼梯以上区域的现场环境维护，随时整理客户翻动的报刊杂志、宣传资料，及时摆放整齐客户离开后的椅子，对丢弃的物品和废弃的单据及时予以清理； 3.3.3.3客户书写桌须随时备有供用户书写的笔； 3.3.3.4工作现场周围不允许摆放私人物品及杂物，销售区内要求各种物品摆放整齐，电源设备须有人维护、清理，避免安全事故发生； 3.3.3.5销售区柜台要求统一样式、规格。 3.4 广告、宣传管理规范 3.4.1 厅内外的易拉宝、X展架、宣传品、促销架等须征得厅经理同意后方可按要求进行摆放、张贴； 3.4.2责任区域内宣传资料要求使用统一规格、样式的资料架整齐摆放，不能随意摆放在柜台上； 3.4.3制作的手工看板，必须使用统一规格、样式亚克力看板摆放（具体参照营业前台）； 3.4.4在厅内外播放音乐、宣传录音及进行促销演出等时，不允许播放节奏激烈、声音尖锐的音乐，同时需控制音量，维护大厅内安静、舒缓的环境，保证厅内的客户能正常交流。 3.5对服务质量测评内容的执行要求 3.5.1要求按照市公司服务质量测评明细内容进行执行，如因执行不规范被扣分，扣分1分以内，每0.5分罚款100元；扣分2分以内，每0.5分罚款200元；扣分超过2分，每0.5分罚款300元。 3.5.2为做好客户服务工作，根据商家服务特点，由值班经理筛选需商家营业员掌握的业务资料，要求商家组织营业员学习、掌握，厅经理、值班经理不定期对业务掌握情况进行抽查，抽查不合格每人每次罚款30元。 4.0 对规范执行情况的检查及考核 4.1商家日常执行情况由泰山厅厅经理、值班经理负责检查； 4.2检查人员对未按本管理规范执行的人员及具体情况进行记录，并出具罚款通知书，由当事人及商家负责人分别签字确认生效，罚款由商家责任人在接到罚款通知书三日内交泰山厅值班经理处，逾期未交按双倍处罚； 4.3所交罚款按泰山厅公款处理，不予退还； 4.4 考核项目明细表 考核项目 考核内容 处罚标准 服务管理规范 营业厅自检 每次罚款20元（3次以上每次30元） 考勤管理规范 营业厅自检 每次罚款20元 区域管理规范 营业厅自检 每次罚款30元（3次以上每次30元） 广告宣传管理规范 营业厅自检 每次罚款25元（3次以上每次30元） 投诉 由于服务态度引起的用户有理投诉（意见本、值班经理、厅经理处） 每次罚款50元 由于服务态度引起的用户有理投诉（1860、绿网） 每次罚款100元 由于服务态度引起的用户有理投诉（重大投诉或投诉升级） 每次罚款200元 5.0附件 《营业厅服务规范》 《市公司服务测评明细》 生效日期： 年 月 日 第3页 共3页 泰山厅商家管理规范 文件编号： 版 次：1.0 四川移动通信有限责任公司