商务礼仪20101128.pptVIP

经济师、国家注册人力资源管理师 清华大学MBA、 物业管理经理人 校长、总经理 电话13978143057 QQ：1392052870 网址： 讲师：韦桂才 南宁新学文化艺术学校 广西八桂职业技能培训学校 南宁嘉路职业培训学校 广西嘉路人力资源顾问有限责任公司 广西八桂人力资源网（广西网路人力资源有限公司） 广西南宁泰邦人力资源有限公司 广西南宁森水广告有限公司 产业链 第一部分: 商务礼仪概述 一、商务礼仪 商务礼仪就是在商务活动过程中，用以向对象表达尊重的一种规范形式。 二、商务礼仪的基本要求 1、了解人。了解人才会尊重人。了解她的需求，工人、农民等不同的人对尊重要求不一样。 2、规范化的动作、姿势。开头、过程、结束。 规范：点人数 上菜：顺时针，顺时针光明在前；逆时针是遗体告别 称呼大哥、大姐，有黑社会 喜席上“四喜丸子”总是最后上？ 改口费，娘家给1千元，婆家给多少？ 尊重别人就是尊重别的选择 满足别人就是满足人的要求 3、细节 门牙菜叶\吃饭疏头\挖鼻孔等 商务礼仪是一系列的要求 服务礼仪的基本要求是：尊重服务对象和自我尊重 商务礼仪是艺术、技巧 （一）、谦恭之意表达。 眼睛，看对方表示尊重 适当的动作、表示支持和理解，互动、点头、表示赞同，与对方呼应 面含笑意：有善 座姿 （二）、表示友好的途径 1、接受对方 任何情况下，不能对对象非议。 你穿的服装是真货吗？ 皮带3800→我们 100元？ 你家有吗？ 你会用吗？ 你买得起？ 三、怎样做到尊重---礼仪 2.不挑对方毛病 你腿粗？穿不了 你肥？穿不了 你年轻，像二十来岁，担站起来有驼？你肩一个高一个低！你的牙齿黄？ 你穿的裙子好看，但腿有些罗圈。 值得肯定的做法：投其所好 使用尊称，敬意，有善：教授，经理局长等称呼；老张、老王，没有尊称 请教他擅长的东西：诗人 记住对方：姓名等，若忘记了，可以点头或老板或领导。 3．欣赏对方 有教养的人，要善于发现对方的长处，要关心，关爱，宽容对方。 必要的、精神奖励，准确，短信；必要的物质奖励，小礼品 适应对方。学生：韦老师你讲的课真好，你真能吹，吹我晕菜。 要形成良好第一印象要做到 服务环境 服务的现场气氛 服务质量，大家水平相当 员工精神风貌，一半醒一半醉 （二）、末轮效应。良好开端，圆满的结尾 笑脸相迎，试衣服——当顾客不要——变鬼脸：买不起你就不要来 购东西，买送货上门——维修时。。。过河拆桥自断财路 始终如一 对单位而言：后续服务 对个人而言：结交新朋友，不忘老朋友人脉钱脉竞争脉 雨后 四、商务交往几个注意点 （一）、首轮效应：第一印象 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内。 面试人的尴尬 （三）、目光 （四）、《微笑》 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑！ （五）、倾听 第一步　准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步　交谈并记录 演示。。。。。。。。。。 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 ３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 倾听三步曲 第三步　理解 　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：