5S 护理模式在社区护理工作中的应用.pdfVIP

匹亘匿垫2QQ里生!Q旦翌塑鲞蔓!Q塑』i!盟经i丛!鱼地i!』!坠!丛尘：Q!12QQ窆卫!!!垒生盟!．!Q “5S护理模式在社区护理工作中的应用 刘云秀 【关键词】人性化服务；护理模式；社区护理工作 【中图分类号】R473 本社区卫生服务中心地处城乡结合部．所管辖 或语言交流障碍造成的困难)、健康教育或咨询服务 的范围较大。居民人口众多，居住地域分散。社区卫 等流程。导诊护士根据服务对象需要可为他们提供 生服务对象中慢性病、老年病患者比例较大．而这个 方便、快捷、优质的护理服务。(4)提供“人性化服务” 群体的文化程度又普遍较低．预防意识及健康知识 环境房间布置温馨、明亮、通风、清洁。统一规范抢 明显不足。针对这一情况．2008年1月我中心护理救室、治疗室、输液室、健康教育室、护士站、病房等 部将以“人性化的服务语言、人性化的服务行为、人 单元，为服务对象提供一个温馨、舒适、安全的就医 性化的服务环境、人性化的服务流程、人性化的服务 环境，体现保护患者隐私．设施无障碍设计要求，在 品牌}’为理念的“5S”护理模式应用到社区护理工作 输液室、健康教育室要有饮水机及各种健康宣传资 中，取得良好效果，现报道如下： 料，满足服务对象需求．让他们感到如在家里一样舒 1具体做法 服。(5)实施护理“星级服务竞赛”活动，创建“人性化 首先护理部制订“5S”护理模式内容及相关考核 服务品牌”，r：在全中心实行星级护理管理．星级护士 标准．以便对护理服务进行有效的质量监控。然后组 的评选分为一星级、二星级、三星级．按照考核内容 织全中心的护士进行“5S”相关知识培训．使每位护 和考核标准每季度评选一次．评选方式包括护士之 士熟练掌握护理模式各项护理内容．转变观念．增强 间评、医生评护士、社区居民评，通过严格、公平的考 主动服务意识．同时重点进行了护士礼仪形象培训． 核评选出星级护士．星级护士配星上岗。 以保证有效实施。(1)规范服务行为：要求护士不管 2结果 在院接待服务对象。还是上门服务(收集评估资料、 通过1年的实施效果观察．我中心在社区护理 家庭访视、健康宣教等)都要做到态度和蔼，礼貌待 工作中引用“5S”护理模式后，有效地提高了护理质 人，面带微笑，见面问“您好”，做到来有迎声，去有送 量和居民对我社区服务中心的满意率、知晓率、利用 声，“请”字开头。“谢”字结尾，有不到之处要道歉等。 率，护理人员的综合素质也得到了提升(见附表)。 认真遵循护士礼仪规范。(2)完善护士沟通技巧：使 附表 “5S”护理模式实施前后护理质量比较(％) 用人性化服务语言．规范用语。推行15种诚信语言。 护士在与患者交谈中注意为其保守有关秘密．理解 患者内心痛苦与需要．根据不同的病人运用不同方 式进行交流。如对待老年患者采用体贴、尊重、关怀 的语言；青年患者采用鼓励安慰的语言：对待妇女儿 童采用慈爱、温馨、和蔼的语言。耐心回答患者及家 3结论 属的提问。做到有问必答．在不同场合运用适当的语 “5S”护理模式提高了社区居民的满意率、知晓 言，使一些过于重视自身疾病的患者精神放松。(3) 率、利用率。“5S”护理服务更注意人性化服务，护士 设立温馨服务流程：由于社区服务中心不只是做好 在社区护理过程中始终“以居民的健康为中心”．从 医疗服务．还要为社区居民做健康体检和健康教育， 方便居民考虑，随时为居民提供细致、周到的服务， 人员流动大、杂。在门诊设立导医台，制订多种服务 使居民需求得到最大程度的满足。通过提供各种人 流程。如健康体检服务流程、患者就诊流程、人院接 性化的服务．极大地扩大了我中心的知名度．同时居 待服务流程(可使患很快熟悉病房环境。消除陌生 民的健康意识也明显增强。 感)、特需患者全程陪诊服务流程(导诊护