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代理商用户资源的合理开发与利用（上） 上传时间：2012-11-19 作者：精英智汇 彭松涛 来源： 浏览次数：955 ??? 众所周知，工程机械行业持续两年多的“井喷式”高速发展在国家新一轮宏观经济调控下已经消失，逐步回落到目前缓慢平稳地向上增长的发展态势；工程机械用户也由过去的经济过热状态下的冲动型购买，逐步转入冷静地、理性地购买。理性而成熟的用户购买心态，给很多已经习惯粗放经营的工程机械代理商发出了一个强有力的挑战；要求我们的代理商，既要满足用户更多的需求，提供给他们性价比最优、真正物美价廉的产品，同时又能使代理商企业获得合理的利润，实现持续地、稳健地发展。 ??? 笔者认为，用户资源是工程机械代理商的核心竞争力资源之一。那么，代理商怎样才能构筑自己的用户资源，真正利用好用户资源呢？代理商的利润获取的途径，是通过用户购买产品而得以实现的。因此，用户是代理商最重要的衣食父母，是代理商要用心去善待的最尊贵的客人，是要代理商想方设法去满足的客人，这就要求代理商在以下几个方面引起高度的重视： ???? 一、要求业务员改变过去那种直接的产品推销模式，而应转向“顾问式”的销售模式。纵观过去，随着计划经济向市场经济的转型，推销产品也由过去80年代的等待用户来购买的坐商式经销，转向90年代的走出去向用户介绍直接推销的模式。直到现在21世纪，随着社会的发展国民经济的提高，产品也越来越丰富，市场明显的出现了供大于求的局面。一方面，用户购买产品更容易得到，有着更多的选择权；另一方面，正是因为同类产品太多，又反过来加大了用户购买的选择难度，不知道是购买何种产品，更能满足自己的需求。这个时候，用户非常需要代理商的业务员去帮助他选择产品，协助作出购买决定。 ??? 例如，在北京的一个拥有20T级挖掘机的用户，他有可能再次购买挖掘机或其他土方设备，那么，你是继续向他推销20T级的挖掘机，还是引导他购买30T级的大挖掘机，或引导他购买6T以下的小挖掘机呢？还是索性听用户要什么而给什么产品呢？我想，一般的业务员肯定会是用户要什么，就给他介绍什么产品，而且，这将是大多数业务员所表现出的现象，也将是最容易出现竞争的场合。假若我们的业务员，能站在用户的立场考虑，根据用户的实际需要（如当地的工程情况、未来行业发展趋势、同等背景下的其他用户的成功投资模式、用户现有资金状况、设备状况等）做好用户的投资参谋，把用户为什么要投资购买哪种型号的设备的理由，明明白白地替用户想清楚、说明白，让用户充分的相信你，甚至感激你。通过这样的方式销售，既卖出了产品，又得到了一个长期的用户资源。这就是笔者所倡导的“顾问式”销售模式，扮演用户的企业顾问角色，站在用户的立场，为用户投资发展提供参谋意见，这也是工程机械代理商拥有用户、销售产品的最好方式。 ??? 二、要求代理商将以前狭义的售后服务延伸为广义的销售服务，即真正终身为用户服务。这样才能真正地，可持续的获取到用户资源，并为代理商所用。那么，什么是广义的销售服务呢？随着社会的进步和发展，市场上的许多同类产品都已经进入了同质化的时代，产品间的差异化越来越小，仅靠产品质量的优势取胜的时代已然成为过去了。那么，同样品质的产品，用户为什么要选择你的产品，而不是选择他的呢？靠的是什么呢？靠的是我们所提倡的另外一个法宝——广义的销售服务，即“产品销售前的服务、产品销售后的保内服务、出保后的有偿终身服务、及附加的其他服务”。 ??? 所谓售前服务，就是在产品售给用户前一系列地对用户的销售服务动作，它既包括用户提出想购产品，我们对用户进行的产品介绍、推销等一系列动作，又包括与之相关的其他服务，以便让用户充分了解和信任我们的公司和产品，以有利于推进销售的进程。 ??? 对于售后服务，我们一定要延伸售后保内服务到售后终身服务。在目前的市场状态下，大部分的代理商、由于考虑到自己的成本、资金情况，配备的服务人员都不多，就应对基本的保内服务，都不能保证及时、不能实现所承诺的几小时内到达事故设备现场，更不用说保外的设备维护了。许多用户的设备出保后，一旦发生了故障，要想及时请到我们一些代理商的专业服务人员去维修就很难了，要么推说没人一口回绝，要么就是迟迟不安排人去，让用户久久地等待。这样的服务态度和水平，使得用户心存苦恼，没有使用该设备的安全感和放心感，又怎么可能再次购买和推荐别的用户购买呢？ ??? 然而，广义的售后服务能做到以下一些方面： ??? （1）? 售前的产品性能介绍和企业介绍，成功地推销自我，? 实现用户对你、你的企业和你的产品的信任。 ??? （2）? 产品售后保内服务的及时定检和保养，及时电话提醒和上门进行设备保养。 ??? （3）? 产品出保后及时地有偿的设备检修和故障排除，真正做到你的企业是你所代理的产品的“娘家”，使你的企业所销售代理的产品