客户管理实务第6章.pdfVIP

2 第六章 客户满意管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解并掌握 客户满意的基本含义，掌握客户满意度 的内容、客户满意管理的内容与方法， 以及客户投诉处理的步骤和方法。 3 第一节 客户满意的理念 一、客户满意的概念 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的 效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种 失望或愉悦的感觉状态。依据这个说法，满意水 平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果 可感知的效果低于期望，客户就会不满意；如果 可感知的效果与期望相匹配，客户就满意；如果 可感知的效果超过期望，客户就会高度满意或欣 喜。 用公式可以表示为： 满意=可感知效果期望值 4 第一节 客户满意的理念 二、客户满意的含义与意义 1. 客户满意的含义 (1) 客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感 到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。 (2) 客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体 满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 (3) 客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有 悖于道德和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 (4) 客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈 地追求，向满意趋近。 (5) 客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服 务，乙可能会不满意，因此不能追求统一的满意模式，而 应因人而异，提供有差异的满意服务。 2. 满意的客户对企业的发展有着重大的意义 5 第一节 客户满意的理念 三、客户满意的层次 客户满意的内容分为横向层面和纵向层面两个层 次。 1. 横向层面 (1) 企业理念满意 (2) 企业行为满意 (3) 企业视觉满意 2. 纵向层面 (1) 物质满意层 (2) 精神满意层 3. 社会满意层 6 第二节 客户满意度 客户满意度，即客户满意的程度。客户满意度 可分为不满意、满意与高度满意，也可以用百 分比度量满意度，从0～100依次为不满意、 满意与高度满意。客户满意度是由客户对其购 买产品的预期(或“理想产品”)与客户购买和使 用后对产品的判断(或者说“实际产品”)的吻合 程度来决定的。用公式来表示为： 客户满意度=理想产品或服务-实际产品或服务 7 第二节 客户满意度 一、影响客户满意度的因素 根据客户满意度的定义，客户满意度是客户建 立在期望与现实基础上的对产品与服务的主观 评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响 客户满意度。 1. 企业因素 2. 产品因素 3. 服务因素 4. 沟通因素 5. 情感因素 6. 环境因素 8 第二节 客户满意度 二、客户需求与隐含期望 让客户满意的关键是要理解哪些东西对他们来说是重要 的，并且要尽力满足他们的这些期望(如果不能超过的 话)。这些需求不仅仅是相关的产品或者服务，许多核心 产品之外的因素都会影响到客户的满意度。 有些公司正是通过满足和超过客户的期望以及迎合他们的 需要来创造客户满意度的。