客户管理实务第8章.pdfVIP

2 第八章 客户服务管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解客户服务对企业 生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的 含义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客 户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外， 还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限 度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一 系列留住客户的方法、措施和策略。 3 第一节 客户服务的含义 一、客户服务的含义 客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，但其含义 在不同的人和站在不同的角度看却有着不同的理解。 一般认为，客户服务的含义为：企业在适当的时间和地 点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或 服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到 提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间 和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式 进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的；为 客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需 要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企 业和客户的价值都得到提升。 4 第一节 客户服务的含义 二、客户服务的特征 企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中 和售后的全过程，包括企业向客户提供与产品或服 务相关的技术、信息等方面的各项专业化活动。它 具有以下特征。 1. 双向互动性 2. 无形性 3. 不可分性 4. 不确定性 5. 时效性 6. 有价性 7. 独特性 8. 广泛性 5 第一节 客户服务的含义 三、客户服务的目标 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客 户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需 求，在与客户的双向互动中取得客户的信任。从本 质上讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务， 其核心是为客户创造价值。因此客户服务的重点 是：便利性、及时性、信息公开性(价格、内容、技 术等)和平等性。它从下面几个方面体现。 1. 客户关怀 2. 客户满意 3. 客户信任 6 第一节 客户服务的含义 四、客户服务的类型 1. 按服务的时间分类 (1) 售前服务 (2) 售中服务 (3) 售后服务 2. 按服务的性质分类 (1) 技术性服务 (2) 非技术性服务 3. 按服务的地点分类 (1) 定点服务 (2) 流动服务 4. 按服务收费分类 5. 按服务对象分类 (1) 对批发企业提供的服务。 (2) 对零售企业提供的服务。 (3) 对用户、顾客提供的服务。 6. 按服务特性分类 (1) 程序特性。 (2) 个人特性。 7 第二节 客户服务的重要性 一、客户服务时代的到来 1. 传统领域中的市场竞争 (1) 产品质量的竞争 (2) 售后服务的竞争 (3) 品牌知名度的竞争 (4) 价格竞争 2. 客户服务时代的到来 8 第二节 客户服务的重要性 二、客户服务对企业的重要性 1. 优质、满意的客户服务是企业最好 的品牌 2. 优质、满意的客户服