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简答题 1．关系营销与传统营销的主要区别。 2．关系营销与公共关系的区别。 3．何为价值创新，举例说明价值创新策略。 4．列举关系营销成功的必要条件。 论述题 1．请论述顾客价值的含义以及顾客价值的创造方式？ 促进满意的顾客忠诚的途径 沉没成本：某顾客要转换服务提供者，就会带来心理上的而非经济上的，对已进行投资或花费无法补偿的感知 竞争替代者吸引 2.增值服务及其对顾客忠诚的影响 考试题型 （一）单项选择题 1．顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是（ ）。 A．企业让渡价值 B．企业利润 C．顾客让渡价值 D．顾客利益 2．顾客购买的总成本包括货币成本和（ ）。 A．时间成本 B．体力成本 C．精神成本 D．非货币成本 3． （ ）和提供增值服务可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。 A．可见的转换成本 B．设立转换障碍 C．提高顾客的满意度 D．提高顾客的让渡价值 4．某顾客要转换服务提供者，就需花费一定的时间精力，并对替换者信息进行了搜集和评估，这些构成了该顾客的（ ）。 A．关联成本 B．学习成本 C．沉没成本 D．货币成本 考试题型 5．建立顾客与为他们服务的员工之间的强大的个人之间的亲密关系，提高转换的伦理成本，属于转换障碍中的（ ）。 A．可见的转换成本 B．人际关系 C．关联成本 D．竞争替代者 6．由于失去现在已有的服务提供者而造成的经济损失的额外奖励损失的可能性，这些构成了该顾客的（ ）。 A．关联成本 B．学习成本 C．沉没成本 D．货币成本 7．某顾客要转换服务提供者，就会带来心理上的而非经济上的，对已进行投资或花费无法补偿的感知，这些构成了该顾客的（ ）。 A．关联成本 B．学习成本 C．沉没成本 D．货币成本 8．以冯小刚导演由葛优、徐帆主演的贺岁片，连续多年受到观众推崇，这是营销人员利用了 A．产品价值 B．服务价值 C．形象价值 D．人员价值 9．流失顾客的成本在分析时主要是指 A．为吸引这些现在流失的顾客而在早先投入的市场营销费用 B．由于这些顾客的流失是销售场所闲置而产生的费用增加 C．由于这些顾客的流失是企业原先可以从他们那里获取的利润减少 D．由于顾客的流失个企业的形象建立造成的损害 10．提高目标顾客满意度的主要原因是 A．防止顾客流失 B．提高企业形象 C．留住一个老顾客（目标顾客）的成本仅是吸引一个新顾客的1/5 D．这是企业营销战略的目标 （二）多项选择题 1．顾客总价值包括（ ）。 A．商品品牌 B．服务价值 C．人员价值 D．产品价值 E．形象价值 2．顾客总成本包括（ ）。 A．时间成本 B．转换成本 C．货币价格 D．精力成本 E．体力成本 3．创造顾客价值策略有 A．低价格策略 B．提升服务和质量策略 C．设立转换障碍策略 D．价值创新策略 E．价值链策略 4．顾客忠诚的好处主要在于（ ）。 A．给生意带来更大的确定性 B．公司效益的增长 C．口碑效应 D．重复购买 E．节约成本和增加收入 5．关系营销中的关系包括（ ）。 A．企业与供应商的关系 B．企业与中间商、顾客的关系 C．企业与员工的关系 D．企业与赞助商的关系 E．企业与股东的关系 6．顾客让渡价值是 A．企业向目标顾客提供的完全价值 B．企业向顾客提供的总价值 C．企业向顾客提供的总价值与总顾客成本之差 D．只有提高总顾客价值又不增加总顾客成本才能增加顾客让渡价值 7．请指出下面属于增加产品价值的活动 A．改进产品的性能同时增加新的功能 B．因改进产品的性能而提高产品价格 C．向顾客提供更详细的产品介绍 D．为新顾客提供更加全面的技术指导与培训 8．以下属于顾客满意度追踪方法有 A．进行顾客满意调查 B．佯装购物者收集信息 C．建立顾客投诉与建议制度 D．分析顾客流失原因，提高顾客忠诚 9．以下哪些是与交易营销相比，关系营销具有的特点 A．更加注重交换的实现 B．更关注建立长期联系 C．价格不是主要的竞争手段 D．因为价格涉及各方的利益。所以价格是各方关注利用的主要竞争手段 10．在企业与企业的联系中 A．关系营销的作用逐渐下降 B．关系营销的作用成为重要的内容 C．关系营销在价值让渡网络中才能发挥更加重要的作用D．关系营销处于中心位置 13．开展关系营销 A．有关领导积极参与高度重视 B．需要销售人员更加努力投入 C．只是营销与企业中的营销管理人员和决策者有关的重要工作 D．真正实施关系营销需要技术人员甚至送货司机都要积极参