网上开店之买家体验管理的浅见.docVIP

买家体验管理与买家关系管理都是“以买家为中心”的管理理念，但买家关系管理更多的是注重买家的需求，通过对历史的相关数据及信息的加工分析，识别买家的期望需求，进而改善和优化自身的产品和服务来满足买家的需求； 买家体验管理则更注重“体验的创造”，通过资源整合创造各类体验，这些体验形式可能是买家曾经享受过的，但并不是买家主动要求的，甚至有大量此前未曾享受的。 买家体验管理这一概念最初是由美国学者施密特在《买家体验管理》一书中提出来的，顾客（买家）体验管理是“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程”。对这一概念的理解如下： 1、买家体验管理认为买家更高的追求是心理的满足和精神的享受，而不仅仅满足于产品或服务本身的价值；2、买家体验管理注重体验的创造，所创造的体验（认同、愉悦、归属、赞叹、难忘等心理感觉），将买家的生活方式与企业的品牌紧密联系起来，而这种感觉所创造的价值也将超越企业产品或服务提供的价值；3、买家体验管理考虑的不再是单个的产品或单次服务，而是企业终身带给买家的所有体验的管理；4、买家体验管理将买家的每一次互动，都视为树立品牌形象的最佳机会，企业或产品的品牌不是单纯依靠广告来塑造，“行”更重于“言”；5、买家体验管理的关键是体验形式及方式的整合及创新，通过不断的改变，为不同的买家创造差异化的买家体验，不断提升买家的体验。 买家体验管理的框架离不开以下因素：产品，企业提供的具体产