电信电销课程.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 同理技巧 同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。 ——美国临床心理学家·罗杰斯 己所不欲 勿施于人 同理技巧 对同理心的正确认识 什么是同情心？ 什么是同理心？ 同理心不等于同情心 表达同理的方式 表达同理心的方法： 1、第一步确认对方表达的问题或者事实 2、第二步准确理解对方的内心感受 3、第三步告之客户你或者你周围的人体验过这种感受，你能够理解他。 4、第四步提出解决方案 案例： 同理客户模拟训练 案例：当客户代表给客户推荐“融合业务”活动时，客户立即大声呵斥:”我要投诉你们电信公司的员工服务态度不好，对客户不尊重，气死我了，我要求她赔偿我精神损失费。（客户挽留） 同理自己 为什么要同理自己——把自己当人看。 客户经理成长路上有泪水、汗水相伴。 案例：被老板批评 注意事项 注意事项 不要太急于表达 声音与表情、动作的协调一致 刚接通电话时可能发生的事情 不要烦我了（不耐烦地说）。 联通公司啊，都是骗人的。 看到你们的短信 了，不需要。 忙着呢。 告诉你别再打电话了（异常愤怒） 小姐，你声音很好听啊… 客户在讲另一个电话。 一言不发，挂掉电话。 亲和力 思维导图 电话营销进阶篇 3 产品卖点与买点： A. 140斤→90斤 B. 穿什么衣服都 漂亮 延伸：中华与绿石 成交关键点一 买点与买点 成交关键点二 心理特征 1999→3999 成立 3999→5999 不成立 成交关键点二 心理特征 把握3个信号 客户有迫切的需求 客户认可公司、产品和服务 客户认可时间和价格 如何提升客户感知 销售心理学的应用 苹果为什么买红色的？ 固定行为模式 销售心理学的应用 互惠带来的烛光晚餐 销售心理学的应用 承诺与一致性带来的愚公移山 共同学习，共同交流，共同发展！ * * * * * * * * * * * * * * * 亲和力 电销目标——亲和力 亲和力的理解 定义：比喻使人亲近、愿意接触的力量 亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合 真实的亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为底托，它是一种发自内心的特殊秉赋和素养 亲和力的表现形式 微笑，抚摸，握手，作揖，拥抱 嘘寒问暖，端茶递烟 温婉的语调 深情的注视 热心的关注 请大家举例！ 亲和力 的 三场景 初次相逢 面对异议 一般升华 亲和力的三个概念 1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量” ——化学上的概念 2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ” ——心理学上的概念 3、“在电话沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。” ——电话沟通学上的概念 培养亲和力基本指标 声音 措辞 电话里亲和力表现 1、声音控制能力(感染力) （案例：接电话） 现场训练： A、普通接电话 B、期待接电话 C、低沉接电话 D、不想接电话 电话里亲和力表现 语气 语速 节奏 停顿 音量 热情 音调 清晰 积极 声音 热情 适度 音量 适中 语音 清晰 表现 专业性 善于运用停顿 声音对感染力的影响 电话里亲和力表现 2、措辞得当 要有 礼貌 要有专业性 措辞要积极 要有 自信 语言 简洁 案例： “喂”识破你的专业 电话礼仪禁忌 亲和力录音分析 听真实录音分析亲和力 亲和力模拟训练 电话销售人员用有亲和力的声音和语言打电话给客户推荐“2元钱的漏话提醒” 沟通技巧一：倾听 倾听 听的繁体字：“ ——” 聽 倾听的4个技巧 回应——通话整个过程 确认——沟通双方 澄清——被误解方 记录——通话整个过程 不错…对…原来是这样…嗯… 恩，我感觉您说的很重要，我会将它记录下来..... “按我的理解，您是指......您刚才指的是。。。。。。，我理解的对吗？” “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”“您的意思是指......？”“这个为什么对您很重要？” * 有效倾听的九个原则 针对听到的内容而不是讲话