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* * * * 群体沟通中的冲突管理 冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。 建设性冲突会给组织带来创意、活力和发展。破坏性冲突则是干扰组织目标顺利实现的障碍。 冲突的含义 群体沟通中的冲突管理 冲突的类型 双方对赢得观点的胜利最为关心 大家以争论为题为中心 互相交换情况减少以致完全停止 双方交换情况日益增加 双方有意见或观点的争论，转变为人身攻击 乐于了解对方的观点或意见 不愿意听取对方的观点或意见 双方对实现共同目标的关心 破坏性冲突 建设性冲突 群体沟通中的冲突管理 提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作 对破坏性冲突，切记防范重于治理，一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。 冲突的类型 群体沟通中的冲突管理 冲突处理的策略 武 断 不武断 不合作 合作 竞 争 合 作 回 避 退 让 妥 协 群体沟通中的冲突管理 冲突处理的策略 竞争策略（Competing） 何时采取竞争策略 事情重大，情况关系组织命运，而决策者认为自己的做法是非常正确的。或者情势危急，必须马上采取措施。或者是面对仗势欺人的情况。 竞争策略的潜在危害 决定后容易被一群说客包围。或者导致沟通不畅、人际关系紧张。或者在后期的执行过程中需要不断花力气做说服和监督工作。难以得到他人真正的承诺。 群体沟通中的冲突管理 冲突处理的策略 迁就/退让策略（Accommodating ） 何时采取迁就策略 对方已经意识到自己的错误，并愿意改正。或者继续争执只能让事情更糟，你需要获得对方的好感为今后工作奠定基础。或者事情对对方来说很重要。或者给对方一个机会，让他（她）在今后有所改观。 迁就策略的潜在危害 影响力和认可度也许会因为过于亲和而降低。消极被动，工作纪律松散。因自己的需求没获得满足而事后懊丧或者自尊心受伤害。 群体沟通中的冲突管理 冲突处理的策略 回避策略（Avoiding ） 何时采取回避策略 结果没可能达到自己的期望回避。目前的争论只是表面问题而非根本问题。事情不那么重要，对立只会危害问题的解决。对方需要时间冷静，或者有其他的人出面解决争端更有效。 回避策略的潜在危害 决策随意性比较大。问题悬而未决，相互扯皮中使信誉度降低。决策者的自信心受挫。 群体沟通中的冲突管理 冲突处理的策略 合作策略（Collaborating ） 何时采取协作策略 双方的利益都很重要，需要获得共同的承诺。需要对问题看得更全面深入，或者试图检验自己的观点、更好地理解对方的观点。或者是担心人际关系受到严重影响。 协作策略的潜在危害 轻信对方，或因不了解情况的人员的参与而影响决策。也可能因为小事而花费过多的时间和精力。 群体沟通中的冲突管理 冲突处理的策略 妥协策略（Compromising） 何时采取妥协策略 问题的重要程度不高，不值得用强硬方式处理。或双方势均力敌，而各自要达到的目标之间没有冲突。或者是因为问题复杂需要临时达成共识，迫于时间采取权宜之计。 妥协策略的潜在危害 谁都对结果不满意，问题得不到根本解决。造成了无原则的错觉，授人笑柄。或者为了眼前利益牺牲了长远目标的实现。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 商务沟通与交流 之 群体的形成 群体拥有个体不具备的资源 群体具有比较高的效率 群体可以满足人们的心理归属感 群体形成的动力 个体加入群体时转移给群体的资源 众多个体演变为群体时新产生的资源 群体的形成 群体的凝聚力很大程度上取决于群体成员之间的相互忠诚。 决定群体凝聚力与离心力变化方向的因素 群体的凝聚力 群体资源的增减 个体能分享到的资源的增减 群体的凝聚力越高，群体内部的沟通越通畅。 群体的形成 群体的稳定性取决于： 群体对资源的保持和扩展能力 个体对群体资源的持续需求 群体对个体需求的满足 群体的稳定性 群体的稳定性对群体内部沟通具有很大的影响。 群体的形成 群体的发展过程 形 成 动 荡 稳 定 瓦 解 群体沟通的特点 对象复杂 强调规则和纪律 隐秘议程泛滥 信息容易遭曲解