第二季度G3营销活动售后处理实施办法.docVIP

第二季度G3营销活动售后处理实施办法 为全面提升二季度终端营销活动售后服务质量，山西移动信息终端分公司本着“以客户为根、以服务为本”的指导思想，以方便用户、提升售后处理时限、简化处理流程，加强创新管理、整合资源为宗旨，依据我省二季度G3终端营销活动内容，对中兴、华为品牌终端售后处理办法及注意事项明确如下： 售后处理原则： 将原有三级服务体系优化为二级服务体系，即在地市建立G3终端维修中心，确保地市具备检测、换新、维修、软件服务的能力，区县营业厅以现场换新、受理维修终端为主，地市级维修中心支撑为补充，满足客户售后服务需求。 现阶段中兴、华为售后服务网点信息见附件二 职责分工： 营业厅： 为用户办理购机时，履行售后服务流程、售后维修中心网点分布告知义务； 2）营业厅指派专人负责接待上门寻求终端售后处理的用户，营业员（或售后处理专人）履行目测机身外观、重现用户描述故障、为用户直接更换新机职能； 3）为现场换新用户进行机身IMEI在BOSS系统中的更替，以保障用户机、卡捆绑及时享受返费；同时做好新、旧串号变更及客户资料留存工作，并根据该终端更换情况书面描述，由营业部经理签字确认加盖营业部章。 4）区县营业厅需履行为用户进行故障终端接机、邮寄并随故障终端一同附《故障终端接收确认单》并接收回传（格式见附件四） 职能，并在终端处理过程中全程跟踪处理进度，反馈用户包含非保报价等一系列信息。 5）各