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二、案例解决题 （一）王老板经常在杭州短期出差，平时邮件往来比较多，而手提电脑带在身边不方便，现在治安也不好，带着不安全，了解了这种情况，作为客户经理，在上门时你该为客户做些什么？ 答：可以向用户推荐手机邮箱业务。现场问答形式： 1、这是一项怎么样的业务，说来听听？1分 139邮箱是中国移动为客户提供的具有多项手机增值服务的电子邮箱业务。开通业务后，您除可以通过互联网登录邮箱使用外，还可以将电子邮件发送到手机上，在手机上进行回复和转发。 2、怎么收费的？1分 ?? 139邮箱分为两大类：一般邮箱和PushEmail邮箱。具体如下：（客户同一时间只能开通一种139邮箱业务） 分类 名称 月功能费 容量 最大附件 手机网盘 短信、彩信 PushEmail 一般邮箱 139邮箱免费版 无 2G 20M 500M 1、收费短信每天发送不超过50条，一次最多发送两条。 2、收费彩信每天发送不超过50条，一次最多发送两条。 无 139邮箱6元版（2009年1月1日起停止办理） 6元/月 10G 100M 10G 无 PushEmail邮箱 139邮箱5元版 5元/月 10G 30M 1G 有 139邮箱20元版 20元/月 无限量 50M 10G 有，并赠送10M国内移动数据流量 3、它容量多大啊？就（见上表）1分 4、我该怎么开通？1分 1）10086短信营业厅： 名称 开通指令 取消指令 备注 139邮箱免费版 KTYX QXYX 　 139邮箱6元版 KTYX6 QXYX6 　 139邮箱5元版 KTYX5 QXYX5 客户发送开通指令后将收到10086下发的WAP PUSH链接，客户需下载安装PushEmail客户端后通过客户端开通。 139邮箱20元版 KTYX20 QXYX20 ??? 2）139邮箱WEB网站：可受理139邮箱免费版的开通、取消及互改；6元版的取消。特殊说明：无线座机客户通过此方式也能开通邮箱，通过其它几种方式则不行。此情况请勿向客户宣传，也不要建议客户去网页上开通。如果客户已经开通了，是可以正常使用的。 ??? 3）10086人工：全网新业务统一受理。 ??? 4）营业厅。 5、如果我不要了怎么取消呢？是否可以发短信取消呢？怎么发呢？（见上表）3分 6、具体网址：1分 WEB网址为（说明：如客户输入原网址，会自动跳转到新的地址）；WAP网址：。??? 帐户名为手机号码@139.com或别名@139.com。 ??? 接入号码 7、那手机上收发邮件需要钱哇？?我该怎么办？2分 ???? ?? ①客户使用139邮箱业务产生的短信和移动数据流量费均按现有套餐标准资费收取（原6元版邮件赠送的短信量除外）。 ?? ???? ②客户使用139邮箱发送的彩信均0.3元/条，不享受任何套餐/产品优惠。 ?? ???? ③发送的短信和彩信按客户套餐标准资费收取。 4）信息费（客户不使用指定服务不收费）：邮件到达通知--彩信直接阅读邮件：0.3元/次。 （二）某外资企业，某业务经理（高层领导）因工作关系，需要经常出国，抱怨移动国际漫游资费太贵，现场请客户经理模拟在客户拜访中对此投诉的沟通处理：请针对这一分析提出解决全球通一卡多号-香港业务是指全球通客户的1张SIM卡，可同时拥有多个手机号码，其中全球通客户已有号码称为主号码，其余均称为副号码。当该客户漫游在不同的国家和地区时，将自动使用不同的手机号码（主号码或副号码）。对于一个国家或地区，客户只有一个副号码。目前，该业务仅对客户漫游香港时提供。开通一卡多号-香港业务的客户，当客户在香港漫游时，将以副号码在中国移动万众有限公司网络漫游，并以特殊的资费进行计费。1、月功能费：19元。 2、语音通信： 呼叫类型 被叫号码 对方号码 资费 中国移动 主叫 　 所有号码 按全球通资费收取 被叫 主号码 所有号码 按全球通资费收取 副号码 所有号码 按全球通资费收取，加收0.69元/分钟 合作方网络(中国移动万众) 主叫 　 漫游地号码 0.39元/分钟 　 内地号码 0.69元/分钟 　 台湾、澳门号码 1.29元/分钟 　 其他国家号码 9.9元/分钟 被叫 主号码 所有来话 0.39元/分钟 副号码 所有来话 0.39元/分钟 第三方网络 主叫 　 所有号码 按正常国际漫游收取 被叫 主号码 所有来话 按正常国际漫游收取 被叫 副号码 所有来话 按主号码正常国际漫游收取，加收0.69元/分钟 （三）一个大型百货公司的李总对我们的集团短信业务有兴趣，让客户经理