顾客满意理论与分析方法(免费).pptVIP

目录 顾客满意 是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度 是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 顾客满意 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，就会导致顾客不满意。 顾客满意的内涵 忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响 （2）通过沟通效果分析 由于电话、传真等沟通方式的局限性，导致企业与顾客，员工与顾客不能充分沟通，顾客反应的问题不能进行完整的传达，导致实际消费效果达不到消费者的预期，致使沟通效果大打折扣。从而也就导致了顾客的不满意。 通过对顾客满意的内涵分析，顾客沟通方式分析与沟通效果分析。因此，为了使顾客认可一个企业的产品和服务，让顾客对企业的产品和服务感到满意。要注意解决以下问题： 增加与顾客的沟通途径，提供必要的上门服务，做到亲身传达。主动与顾客做些对提高产品和服务有实质性帮助的沟通。 记录有助于改善产品与服务的重要信息。对顾客反馈给相关的部门和工作人员的问题，及时组织解决。 Page ? * 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 Page ? * 顾客满意理论与分析方法 楚汉工作室 时尚女达人 顾客满意 顾客满意内涵 为甚么需要让顾客满意 顾客满意分析方法 一、顾客满意 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 二、背景分析 顾客满意 产品满意 服务满意 社会满意 产品满意 “产品满意”是顾客满意的前提，顾客和企业的关系首先体现在产品细节上，因此提供让顾客满意的产品，因着力做到 ： 　　1、了解顾客需求 　　2、适应顾客需求，即根据顾客的需求变化来改变企 业自身的产品和服务，以此适应顾客需求。 3、提供满意的产品 “服务满意”每一个企业都应该有完善的售后服务机构，消费者在产品售前、售中、售后的不同阶段都应该得到满意的答复和优质的服务，让顾客买得开心、用得放心 。 服务满意 “社会满意”一个企业的产品若能为消费者带来切身的利益，并且一个企业的经营理念最终的追求是一种先进的文化，其经营活动有利于社会的文明进步。 社会满意 哈佛大学商学院研究表明： 拥有更高水平的客户满意度的公司在该行业中也会盈利更多。 据调查客户满意度增长5%，利润会相应增长25%-85%。 基于那些忠实的客户，公司能额外获得更多利益。 三、为什么需要顾客满意 调查报告说明了 √ 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍 于他们传播满意的使用体验的人群。 √ 一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 √ 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。 √ 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 √ 说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 √ 提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。 √ 赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 √ 80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 结论：顾客永远是正确的！ 四、顾客满意的分析方法 （1）通过沟通方式分析 顾客对企业和员工提供的产品和服务是否满意，顾客对企业、产品、服务和员工是否认可，与顾客与企业的沟通方式有关。 1.