第八章 CRM项目的管理控制.ppt

第 八 章 CRM的项目管理 8.1 项目及项目管理概述 8.2 CRM项目管理概述 8.3 CRM项目管理 8.4 CRM项目实施 8.5 CRM项目的评价 8.1 项目及项目管理概述 项目定义 项目的特点 项目管理定义 项目管理的特点 项目管理的内容 项目的定义 : 项目是一种一次性的工作，它应当在规定的时间内，由为此专门组织起来的人员来完成；它应有一个明确的预期目标；还要有明确的可利用的资源范围，它需要运用多种学科的知识来解决问题；没有或很少有以往的经验可以借鉴。 项目可以是建造一栋大楼，一座工厂，或一座大水坝，也可以是解决某个研究课题，例如研制一种新药，设计、制造一种新型设备或产品，如一种新型计算机。这些都是一次性的，都要求在一定的期限内完成，不得超过一定的费用，并有一定的性能要求等。所以，有人说项目是新企业、新产品、新工程、新系统和新技术的总称。 项目的特点 1.项目由多个部分组成，跨越多个组织，因此需要多方合作才能完成； 2.通常是为了追求一种新产物才组织项目； 3.可利用资源预先要有明确的预算； 4.有严格的时间界限，并公之于众； 5.项目的构成人员来自不同专业的不同职能组织，项目结束后原则上仍回原职能组织中； 6.项目的产物其保全或扩展通常由项目参加者以外的人员来进行。 项目管理的定义 项目管理指在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。 “确定的时间范围”应该是相对短期的，但不同的项目中所谓“相对短期”的概念并不完全相同。例如一种新产品的研制开发可以是半年至二、三年，工业建设项目可能是三至五年，而一座发电厂的建设期可能更长。 项目管理的特征 1.项目管理是一项复杂的工作。项目管理一般由多个部分组成，工作跨越多个组织，需要运用多种学科的知识来解决问题； 2. 项目管理具有创造性。由于项目具有一次性的特点，因而既要承担风险又必须发挥创造性。这也是与一般重复性管理的主要区别。 3. 项目有其寿命周期。项目管理的本质是计划和控制一次性的工作，在规定期限内达到预定目标。一旦目标满足，项目就失去其存在的意义而解体。因此项目具有一种可预知的寿命周期。 项目管理的主要内容 l）范围管理——根据项目的目的，界定项目所必须完成的工作范围并对它进行管理，包括立项、项目范围的计划和定义、范围确认、范围变更控制。 2）时间管理——给出项目活动的定义、安排和时间估计，制定进度计划并行控制。在范围管理的基础上，通过确定、调整合理的工作排序和工作周期，进度管理可以在满足项目时间要求的情况下，使资源配置和费用支出达到最佳状态。 3）成本管理——确保项目在预算范围之内的管理过程，包括资源和成本的规划、成本预算和控制。通常，成本管理是由财务部门负责的。但项目的费用管理需要紧密地与其他项目管理职能相结合。由于项目的管理要素是相互关联的，剥离费用与项目范围、进度、质量等之间的关系是错误的。 项目管理的主要内容 4）人力资源管理——确保项目团队成员发挥最佳效能的管理过程，包括组织规划、人员招聘和项目团队的组建。一份优秀的组织规划应清楚地定义项目团队所包含的人员以及他们所担负的角色和责任，确保项目工作的所有责任已经确定并已经与相关责任人达成一致，无任何遗漏。 5）质量管理——确保项目满足客户需要的质量，主要包括质量计划、质量保证和质量控制。虽然有关产品的质量控制有大量的标准和技术可供采用，但项目管理对质量的要求还强调另一方面，即管理的质量（包括设定各种程序和过程）。 项目管理的主要内容 6）沟通管理——确保项目相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通计划的制定、信息传递、过程实施报告和评估报告。在人员、各种思想和信息之间，沟通管理提供了保证项目成功所需的必要联系。每一个参与项目工作的人都应能够以项目的语言进行交流并理解这种交流对项目所产生的影响。 7）风险管理——确保项目能够成功实现，需进行风险的识别、度量、响应和控制。 8）采购管理——确保项目所需的外界资源得到满足，包括采购计划、询价、资源选择、合同的管理和终结。 9）综合管理——确保项目各要素的协调工作，包括项目计划的制定和执行、项目整体变化控制。 8.2 CRM项目管理概述 CRM项目及特点 CRM项目管理的核心 CRM项目团队的组建 CRM项目经理的核心作用 CRM项目及特点 1）CRM项目属于IT项目，相对风险比较大，而且实施难度比较大。由于CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。CRM项目没有太多的经验值得借鉴，且各行各业、各