餐饮服务与顾客关系.pptVIP

餐飲服務人員訓練 顧客篇：餐飲服務與顧客關係 part1 黃秀儒組長的經驗分享 從事餐飲服務和以前的工作有何不同？ 餐飲服務需要長時間與人群互動，個人的一舉一動、表情必須特別小心，與同事的相處也必須保持良好態度 如何建立與顧客之間良好的互動？ 在服務當中要時時關心、體貼顧客 什麼事情容易造成顧客的抱怨？ 補菜太慢（必須告知廚房師傅當天預定的用餐人數，並請客人先取用別的菜餚） 黃秀儒組長的經驗分享 要如何妥善處理顧客抱怨事件？ 當客人包怨菜裏有異物或送錯菜時，先更換新的餐食 若客人一直不斷抱怨，則請上司或主管到現場處理 身為餐飲服務人員，在人際關係上該如何自我提昇？ 秉持以誠相待、以禮相對的原則 公司的訓練：熟記顧客的姓名、尊稱 了解客戶對餐飲的口味、喜好 黃秀儒組長的經驗分享 如何與其它配合的部門建立良好的相處模式？ 親切地問候 詢問對方的需要 如何有效提昇顧客的滿意度？ 了解顧客的用餐習性 保持親切熱忱的服務 來賓介紹 輔仁大學 餐飲管理學系 副教授 全中妤 中信飯店桃園館 管理部 協理 陳瑜如 顧客對餐飲服務一般的需求有哪些？ 餐食的品質符合需求 服務生有良好態度 順應：因應顧客需求而做某種調整 影響顧客滿意的因素有哪些？ 好的停車位 以最快速度吃到最想吃的餐食 餐飲服務人員和顧客互動的技巧運用 具備專業餐飲技巧 具備良好的人際關係與溝通能力 具有高度的EQ 透過模範員工選拔，讓員工了解服務的重要性 選拔模範員工活動 透過客人的選拔，每個月選出最優良的員工，給予適當獎勵與表揚，並把照片貼在文化公告欄上 造成顧客糾紛的原因及解決方法 因廚房人力不足，而造成出菜速度慢的時候，客人會抱怨 解決方法 機動靈活地調度人力 儲備優值的臨時員工（PT） 正職員工也會進行交叉教育訓練與輪調 有關顧客意見調查表 顧客將意見寫好，或放在桌上 直接跟幹部反應 郵寄到總公司信箱 對顧客抱怨的處理 在第一時間由主管出面處理 誠懇與客人接洽 傾聽客人的訴願 記錄客人的問題點 複述一次客人的問題點 徵詢客人對處理與補救方式的意見 職訓補給站 餐飲服務中影響進餐感受的因素 食物和飲品 服務的水準 清潔與衛生 金錢價格的價值 氣氛 何謂抱怨成本？ 顧客在提出抱怨時所投入的時間、精力、用餐經費 顧客投入抱怨成本，希望能收到兩、三倍的回收 如何避免顧客抱怨？ 處理時間愈久，抱怨成本愈高 將案例處理方式放入危機管理手冊，做為教育訓練的教材 將顧客的習性、喜好、厭惡記錄在電腦中，以避免日後再發生同樣的問題 示範劇討論 檢討與修改公司環境的安全性 加強安全教育 在員工發生意外時，立即請他就醫或休息 人力機制 臨時員工或其他同仁的支援 第一時間主管要出面解決，誠懇道歉，以客人立場來思考，招待用餐，並感謝客人提供意見 餐飲服務人員和顧客關係的處理守則 服務人員代表公司的形象，公司的成敗也由服務品質表現好壞來評估 尊重工作性質，進而熱忱款待客人、真誠關懷 依照對客戶的了解，給予量身訂做的貼心服務，塑造忠誠的顧客 職訓小法寶 勞動基準法 勞工遭遇職業傷害或罹患職業病而死亡時，雇主除給與5個月平均工資之喪葬費外，並應一次給與其遺屬40個月平均工資之死亡補償。其遺屬受領死忙補償之順位 （一）配偶及子女 （二）父母 （三）祖父母 （四）孫子女 （五）兄弟姐妹 職訓小IQ 端盤子的技巧 以大姆指、食指、中指拿穩裝有湯盤的底盤 第二個附底盤的餐盤放在手臂上 下方湯盤裡的湯匙移到上方湯盤裏 上方湯盤與兩雙湯匙堆疊到下方湯盤 用餐人數多於兩人時，重複以上步驟即可 * P.* * 职业餐饮网  免费下载 * P.*