0094057_郭前_客服中心管理系统可行性研究报告.docVIP

软件工程大作业 使用说明书 题 目: 客服中心管理系统 教学班级 B02 指导教师 狄国强 职 称 教 师 学生姓名 郭 前 专 业 计（2）班 学 号 0094057 二O一二 年 三 月 十八 日 目录 1.引言 4 1.1 编写目的 4 1.2 项目背景 4 1.3 定义 4 1.4 参考资料 4 2.项目意义 5 2.1 理论意义 5 2.2 创新意识和实践能力的培养 5 3.国内外研究状况 5 3.1 市场背景 5 3.2 研究现状 6 4.可行性研究的前提 6 4.1 系统业务流程 6 4.2系统组成以及功能概述 7 4.3要求 7 4.4条件、假定和限制 9 5 技术方案和技术路线 10 5.1 研究思路和方法 10 5.2 系统运行环境 10 5.3开发工具 10 6.研究基础 10 6.1前期成果 10 6.2资料设备 10 6.3实验条件 10 6.4研究时间保证 11 7目标系统的候选方案 11 7.1候选方案 11 7.2选择最终方案的准则 11 7.3方案比较 11 8社会因素可行性分析 12 8.1法律因素 12 8.2用户使用可行性 12 9结论意见 12  1.引言 1.1 编写目的 编写本报告的目的是研究本系统的总体需求、实现方案，并分析系统的可行性，为决策者提供是否开发本系统的依据和建议。 1.2 项目背景 ⑴ 项目名称： 客服中心管理系统 ⑵ 项目提出者：狄国强 ⑶ 项目开发者：郭前 ⑷ 用户： 客户 ⑸ 指导老师：狄国强 1.3 定义 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。 　　客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。 1.4 参考资料 ⑴ 赵池龙、杨林. 实用软件工程（第三版）. 北京:清华大学出版社,2010 ⑵ 狄国强、杨小平、杜宾. 软件工程实验. 北京:清华大学出版社,2010 2.项目意义 2.1 理论意义 1.理论意义：为了适应网络的发展和商务网站的需要，系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以统将具有广阔的市场空间和发展潜力。以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。通过本课题的研究,可以巩固和深入掌握所学的专业知识,为培养大学生创新能力奠定基础。在科研过程中进行知识创新，在撰写论文报告过程中发挥创造意识。同时也培养了发现问题分析问题解决问题的能力,真正做到学以致用。20世纪90年代中期以来，随着以Internet为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的网络经济或知识经济时代。网络经济一方面开阔了企业的市场另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作开放与限制并存企业的内外部环境发生了根本性的变化。 企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户在大多数企业内部，销售、市场营销、客户控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。每个客户都具有独立的思想，关怀客户不仅需要市场促销