客户满意度在酒店业的工作.docVIP

毕业设计（论文） 译文及原稿 译文题目二 客户满意度在酒店业工作:一个从西西里部署 原稿题目二 Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily 原稿出处International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; Nov2010 客户满意度在酒店业工作:一个从西西里部署为了在市场成功是能吸引新客户远远不够的,客户经理必须集中精神实施有效政策维护现有客户满意度和忠诚度。在旅馆业客户的满意是很大程度上钩在服务的质量。管理方法把重心集中在客户满意度提高顾客忠诚度,从而增加了旅游的正面形象目的。因此,探索客户的重要性在酒店属性选择是必不可少的。研究的题目是客人满意、并考虑是否客户将回到旅馆或建议到其他的游客,至关重要的款待成功的业务。忽视注意那些酒店客人重要的考虑最多属性,可能导致的消极评价酒店的机会,由此限制重复惠顾。我们进行定性分析一家大旅馆的西西里岛,体育俱乐部在城里Cefal酒店,。通过分析这个例子中,我们评或访客户满意度水平。我们的结论讨论结果,提出改进客户满意度管理。客户的满意是一种商业哲学倾向创造的价值,为客户准备好自己的资料、设想和管理他们的期望,并且论证能力和责任,以满足他们的需求。质量服务,顾客满意,是成功的关键因素。作指出:企业存在是因为他们并具有良好的客户服务。关键实现可持续的优势在于提供高品质服务,其结果在满意的顾客服务品质与顾客满意度在战斗中关键因素获得竞争优势与客户潴留。为了实现客户满意度,重要的是你得认识和预期客户所需,并能够满足他们。企业可以快速理解和满足不同客户的需求,使更大的利润比那些未能理解并满足他们(Barsky和纳什,2003)。由于航油价格吸引新客户的成本高于保留,在现有的要成为成功的管理者必须集中精力于维护现有客户实施有效政策的客户满意度和忠诚度。这是真实的对在酒店业工作现在最大的挑战之一,在酒店业提供和维持客户满意。客户的要求提供优质产品和服务在旅游业已成为什么样的人日益明显。客人的关系是一个战略资产的组织(格伦、苏达权等,2000)和顾客满意是决定了业务的起点目标。在这种情形下,积极的关系会创造客户?收盘更高的承担义务,增强收益率。长期互为有利的客户和酒店之间的关系是合宜的逐步很重要的,因为很多高度的正相关关系总体满意度客人回到他们的可能性同样的酒店(彩和楚,2001)。酒店增加投资来提高服务质量,为客人知觉价值,提高客户满意度忠诚,从而导致与客户良好的关系、苏达权等。关系品质有显著的正影响饭店的客人吗?行为:它创造良好的口碑(厘清)和常住客率。 在我们的分析中我们集中在一个大型酒店Cefal西西里意大利南部海岸。在2008年的夏天我们做了调查在我们的调查中,我们使用这两个领域的文献研究的方法论。我们就开始按时间先后顺序来。分析公司的交流并参观的位置,以验证信息的真实性提供给客户;面试酒店的管理,以便确定是否有以客户为导向的哲学。管理一个问卷调查,管理100位客人问卷调查这些满意项目然后被用于检测至关重要客户的质量要求。使用紧急事件的处理方法,我们采访了100客户提供保,要求他们每个人都来描述负面的整体服务的旅馆。5积极的方面是孩子们,组织;汪力成俱乐部机构所提供的服务;家庭气氛;好娱乐。5负面发现有:游览价格(一些旅行)、沙滩海景、整洁航天飞机服务Cefal不足;客房服务;房间的整洁和舒适。然后我们使用的问卷调查,为保,我们每个服务给予了同样的目标。 分析结果从非结构化的采访带到管理,当时体育俱乐部酒店的目标是家庭。家庭被认为是由酒店管理的理想目标,因为他们比较敏感顾客忠诚的政策。酒店拥有一个良好的重复惠顾率20%的客人已经在旅馆度过假期过去。酒店工作特别是在夏天,国定假日提出了几种去访问的可能性的主要旅游景点在西西里。到2008年,它有35.000客人。企业远景的分析结果显示,尤指客户满意度。分析和非结构化的采访,以管理表明,顾客的忠诚度项目是提升和管理的管理,特别在头的营销办公室。主要推广通道是:通过旅游宣传物料分配部门,旅行经验,而当地的旅游操作员,出版社,舆论领袖被邀请去旅馆,网页电视节目来描述旅馆,活动、参与公共关系。服务利用保:全面的服务的感知,转让服务。接待业务。房间质量;餐厅服务。旅行和旅行服务。海滨服务。娱乐。 受访者被要求描述性和5消极方面感知,保酒店的优势:餐厅、娱乐节目、组织;缺点是海滩和房间。我们比较了经理人的有关结果的看法旅馆服务质量管