運用TRIZ-based 方法於創新服務品質之設計—以保險業為例.pdfVIP

品質學報 Vol. 16, No. 3 (2009) 179 運用 TRIZ-based 方法於創新服務品質之設計— 以保險業為例 張旭華* 呂鑌洧 國立台北商業技術學院商學研究所 (96/10 收件；97/04 修改；97/07 修改；97/10 接受) 摘 要 提供創新服務與魅力品質是企業取得競爭優勢的關鍵因素，本研究以工程上的 TRIZ 理論為基 礎，建立一個保險服務的 TRIZ 初始雛型與架構。以此架構協助企業進行創新服務品質之設計，藉 以改善品質機能間的衝突並有效提升顧客滿意度。首先，我們將原始 TRIZ 工程參數轉換為保險服 務參數；然後，發展其矛盾矩陣並建立 TRIZ-based 的 40 項服務創新原則。企業在應用本研究成果 時，必須再依循 ARIZ 演繹法藉由企業內部的組織學習逐漸擴增與更新解決問題的知識資料庫。 關鍵詞：ARIZ 、TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving; TRIZ) 、保險服務、創新發明原則、服務 品質 管理改善需求的迫切性。 1. 前言 在競爭激烈的保險市場上，保險業所販售的 近十年來，隨著我國逐漸邁入已開發國家 商品除了「保障」之外還包括「服務」。尤其在 之列，服務產業占整體經濟產值的比重亦不斷 趨近市場飽和的環境下，服務品質的優勢將能突 提升。特別是保險市場的開放促使國內外保險 顯其產品的差異化，更能獲得消費者青睞並進一 業者競相爭取台灣的保單，這使得保險業規模 步吸引更多的保單。因此，擁有優良的服務品質 於近年來得以倍數成長並趨近飽和程度。依行 評價可以說是保險公司的生存命脈，而保險業服 政院主計處所公佈的資料顯示，從 1995 到 2005 務品質之分析與探討則能協助業者達成優質的 年 間 保 險 業 資 產 占 金 融 機 構 資 產 的 比 率 由 服務品質設計。服務品質不同於實體產品品 7.46%提升至 18.06% (如表 1 所示) ，由此可見 質，因此很難進行品質控制與評估，僅能以服務 保險業的產值於金融服務體系中據有相當的比 提供時，整體的服務結構、服務流程、服務態度 重。然而，值得注意的是，根據行政院金融管 與服務結果是否滿足顧客的需求。保險業所提供 理委員會 (金管會) 統計，2006 年上半年所受 的為無形商品，強調與顧客一開始的服務接 理之申訴案件人身保險為 773 件，財產保險為 觸、商品諮詢階段的互動、與商品買賣後的關懷 253 件，共 1026 件；其中屬於理賠案件者為 613 與理賠時的誠信 。整體服務接觸過程是否能使顧 件，非理賠案件 413 件。根據受理案件統計表 客感到滿意，為保險業中相當 要的一環。服務 得知，從 1995 年至 2006 年 6 月為止所受理的 品質對於服務業的經營而言 ，可說是其賴以生存 申訴案件整體呈現正成長趨勢。申訴案件同時 及發展之 要的因素 ，尤其服務品質對於顧客滿 呈現出客戶對於保險服務失誤所產生的具體抱 意 度 與 企 業 的 獲 利 能 力 皆 有 正 面 的 影 響 怨行動，這反應出消費者對於保險服務與保險